Mitarbeiterzufriedenheit

Um Mitarbeiterzufriedenheit handelt es sich in der Betriebswirtschaftslehre und in der Arbeitspsychologie, wenn die Erwartungen der Mitarbeiter vollständig erfüllt werden. Mitarbeiterzufriedenheit ist die Zufriedenheit mit einem gegebenen betrieblichen Arbeitsverhältnis.<ref>Yvonne Scupin, Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit, 2007, S. 108</ref> Die Mitarbeiterzufriedenheit ist umso größer, je geringer die Diskrepanz zwischen den erwarteten (Sollwert) und den tatsächlichen Arbeitsbedingungen (Istwert) ist.<ref>Yvonne Scupin, Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit, 2007, S. 108</ref>

Die Mitarbeiterzufriedenheit betrifft die Einstellung eines Mitarbeiters zur Arbeitsumgebung, zum Betriebsklima, zu Vorgesetzten und zu den Umweltzuständen. Es wird davon ausgegangen, dass Mitarbeiterzufriedenheit organisationales Commitment gegenüber dem Unternehmen und seinen Unternehmenszielen fördert und damit direkte Wirkungen auf die Leistungsbereitschaft und Leistungsmotivation der Mitarbeiter verbunden sind.<ref>Manfred Bruhn, Mitarbeiterzufriedenheit, in: Rolf Bühner (Hrsg.), Management-Lexikon, 2001, S. 513</ref>

Einflussfaktoren

Auf die Mitarbeiterzufriedenheit wirken als Einflussfaktoren insbesondere Arbeitsbelastung, Arbeitsentgelt, Arbeitskurve, Arbeitsleid, Arbeitsmotivation, Arbeitsschwere, Arbeitsschutz, Arbeitssicherheit, Arbeitsumgebung, Betriebsklima, Führungsstil, Involvement und der Leistungsdruck, die Leistungsziele zu erfüllen.<ref>Andreas Gabriel, Ausgestaltung einer Balanced Scorecard für Versicherungsunternehmen, 2004, S. 210</ref> Mitarbeiterzufriedenheit sind relativ überdauernde Einstellungen einer Arbeitskraft gegenüber verschiedenen Aspekten der Arbeitssituation wie etwa der Arbeitsaufgabe, der Rahmenbedingungen der Arbeit, der sozialen Beziehungen am Arbeitsplatz (insbesondere der Vorgesetzten-Mitarbeiter-Beziehung) oder der Karriere- und Personalentwicklungsmöglichkeiten.<ref>Wolfgang Weber, Arbeitszufriedenheit, in: Wolfgang Weber/Wolfgang Mayrhofer/Werner Nienhüser/Rüdiger Kabst (Hrsg.), Lexikon Personalwirtschaft, 2010, S. 41</ref>

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt, wenn sie von den Führungskräften geachtet werden (Respekt) und wenn sie mitbestimmen dürfen, etwa im Rahmen der Mitbestimmung.

Geschichte

Das Konstrukt Mitarbeiterzufriedenheit wird in der Forschung aus psychologischer und betriebswirtschaftlicher Perspektive untersucht. Ein Überblick über die zentralen Arbeiten über Mitarbeiterzufriedenheit können unter anderem folgenden Arbeiten entnommen werden: Fischer (1991)<ref name="fischer1991">{{#invoke:Vorlage:Literatur|f}}{{#if: | {{#if: Vorlage:Cite book/ParamBool | Vorlage:Toter Link/archivebot | Vorlage:Webarchiv/archiv-bot }}

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  }}</ref>, Neuberger (1974)<ref>Oswald Neuberger, Theorien der Arbeitszufriedenheit, Stuttgart, 1974, ISBN 978-3170020955</ref> oder Stock-Homburg (2009)<ref name="stockhomburg2009">Ruth Stock-Homburg, Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 4. Auflage, Wiesbaden, 2009, ISBN 978-3834920911</ref>.

Messung

Der Soziologe Günter Wiswede stellte 1980 im Rahmen der Zufriedenheitsmessung folgende Gleichung auf, wobei die Zufriedenheit <math>Z</math> das Ergebnis der Gegenüberstellung vom bisher Erreichten <math>E_i</math> zum noch zu Erstrebendem <math>E_s</math> ist:<ref>Günter Wiswede, Motivation und Arbeitsverhalten, 1980, S. 147; ISBN 978-3497008698</ref>

<math>Z = \frac{E_i}{E_s}</math>.

Zufriedenheit ist also die Gegenüberstellung von Istwerten und Sollwerten im Hinblick auf einen bestimmten Sachverhalt. Bei der Mitarbeiterzufriedenheit werden die erreichten Istwerte dem angestrebten Sollwert (Erwartungen der Mitarbeiter) im Rahmen eines Soll-Ist-Vergleichs gegenübergestellt. Das Ergebnis ist ein Index.

Gemessen wird Mitarbeiterzufriedenheit durch Mitarbeiterbefragung und 360-Grad-Feedback oder indirekt über die Messgrößen Mitarbeiterfluktuation, Kündigungsrate, Krankenstand, Fehltage oder Fehlerrate. Sie ist auch abzulesen an der Unternehmenskultur, dem Kommunikations- und Führungsstil, und natürlich am Unternehmenserfolg.

Zufriedenheitsgrad

Der Zufriedenheitsgrad <math>ZG</math> ist eine Kennzahl, welche die tatsächlich erreichten Istwerte <math>I</math> den Erwartungen (Sollwerte) <math>E</math> gegenüberstellt:<ref>Oliver Klante, Identifikation und Erklärung von Markenerosion, 2004, S. 65</ref>

<math>Z = \frac{E_i}{E_s}</math>.

Formal ist der Zufriedenheitsgrad mit dem Zielerreichungsgrad identisch. Liegt der Zufriedenheitsgrad bei 100 %, wurden sämtliche Erwartungen erfüllt, bei 0 % ist völlige Unzufriedenheit vorhanden. Zufriedenheitsgrade von über 80 % drücken hohe Zufriedenheit aus, während bei Zufriedenheitsgraden von unter 50 % von Unzufriedenheit gesprochen werden muss.<ref>Hermann Simon, Kundenzufriedenheit: Konzepte — Methoden — Erfahrungen, 1997, S. 394</ref> Hohe Zufriedenheitsgrade sind die Voraussetzung dafür, dass die Arbeitsleistung (Arbeitszufriedenheit), Mitarbeiterleistung (Mitarbeiterzufriedenheit) oder Güternachfrage (Kundenzufriedenheit) stabil bleiben oder steigen.

Analog zu der aus dem Arbeitsstudium bekannten Normalleistung wird den Mitarbeitererwartungen eine Mitarbeiterleistung gegenübergestellt, die von den Mitarbeitern „normale“ Anstrengungen abverlangt.<ref>Holger Meister/Ulla Meister, ISO 9001 in der Dienstleistung, 2018, S. 185</ref> Ein Zufriedenheitsgrad von mindestens 80 % kann als untere Normalleistung anerkannt werden. Der Zufriedenheitsgrad kann durch eine Mitarbeiterbefragung ermittelt werden und liefert Hinweise über die Mitarbeiterbindung und die künftige Personalentwicklung.<ref>Gabriele Wilk, Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile, 2011, S. 95</ref>

Unternehmenspraxis

Um mögliche Fehlinterpretationen des Begriffs Mitarbeiterzufriedenheit zu vermeiden, gehen Unternehmen bei Befragungen dazu über, nicht mehr vom Mitarbeiterzufriedenheitsindex (MZI) zu sprechen, sondern bevorzugen den Mitarbeiterengagementindex (MEI).<ref>Waldemar Stotz/Anne Wedel-Klein, Employer Branding, 2013, S. 119</ref> Diese Befragung ist die Ist-Aufnahme der aktuellen Zufriedenheitssituation.<ref>Waldemar Stotz/Anne Wedel-Klein, Employer Branding, 2013, S. 121</ref> Unzufriedenheit liegt unter anderem vor, wenn keine Karriereaussichten bestehen, schlechte Führungskräfte vorhanden sind, die Unternehmenspolitik nicht transparent kommuniziert wird oder Mitarbeiter die innere Kündigung ausgesprochen haben.

Arbeits- und Organisationspsychologie

In der Psychologie insbesondere in der Arbeitspsychologie und Organisationspsychologie wird die Mitarbeiterzufriedenheit seit den 1970er Jahren u. a. durch Agnes Bruggemann<ref>Agnes Bruggemann, Zur Unterscheidung verschiedener Formen von „Arbeitszufriedenheit“, in: Arbeit und Leistung 28 (11), 1976, 281–284.</ref> analysiert (für einen detaillierten Einblick in die Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit in der Psychologie siehe Arbeitszufriedenheit).

Marketing, Personal- und Organisationsforschung

In der Betriebswirtschaftslehre wurde die Mitarbeiterzufriedenheit insbesondere in den Bereichen Marketing, Personal- und Organisationsforschung untersucht. In diesen Forschungsbereichen werden primär die Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf unternehmensbezogene Einstellungen bzw. Verhaltensweisen der Mitarbeiter und die Verhaltensweisen der Mitarbeiter im Kundenkontakt untersucht.<ref>Ruth Stock-Homburg, Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 4. Auflage, Wiesbaden, 2009, S. 15</ref> In verschiedenen Studien konnte nachgewiesen werden, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen positiven Einfluss auf folgende Faktoren hat:

das organisationale Commitment der Mitarbeiter,<ref name="felps2009">Will Felps et al., Turnover Contagion: How Coworkers’ Job Embeddedness and Job Search Behaviors Influence Quitting, in: Academy of Management Journal 52 (3), 2009, S. 545–561.</ref>
das Involvement der Mitarbeiter,<ref name="wegge=2007">Jürgen Wegge/Klaus-Helmut Schmidt/Carol Parkes/Rolf van Dick, „Taking a Sickie“: Job Satisfaction and Job Involvement as Interactive Predictors of Absenteeism in a Public Organization, in: Journal of Occupational & Organizational Psychology 80 (1), 2007, S. 77–89.</ref>
das Organizational Citizenship Behaviour der Mitarbeiter,<ref name="koys2001">Daniel J. Koys, The Effects of Employee Satisfaction, Organizational Citizenship Behavior, and Turnover on Organizational Effectiveness: A Uni-Level, Longitudinal Study, in: Personnel Psychology, 54, 2001, S. 103–114.</ref>
die kundenbezogenen Einstellungen,<ref name=stock2002>Ruth Maria Stock, Kundenorientierung auf individueller Ebene: Das Einstellungs-Verhaltens-Modell, in: Die Betriebswirtschaft 62 (1), 2002, S. 55–72.</ref><ref name="stockhoyer2005">Ruth Maria Stock/Wayne D. Hoyer, An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation, in: Journal of the Academy of Marketing Science 33 (4), 2005, S. 536–553.</ref><ref name="stockhoyer2002">Ruth Maria Stock//Wayne D. Hoyer, Leadership Style as Driver of Salespeople’s Customer Orientation, in: Journal of Market-Focused Management 5 (4), 2002, S. 353–374.</ref>
das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber den Kunden,<ref name="stockhoyer2002" /><ref name="homburg2000">Christian Homburg, Kundennähe von Industriegüterunternehmen. Konzeption – Erfolgsauswirkungen – Determinanten, 3. Auflage, Wiesbaden, 2000, ISBN 978-3409331890</ref>
die Leistung der Mitarbeiter,<ref>Thomas A. Wright/Russell Cropanzano/Douglas G. Bonett, The Moderating Role of Employee Positive Well Being in the Relation Between Job Satisfaction and Job Performance, in: Journal of Occupational Health Psychology 12 (2), 2007, S. 93–104.</ref>
die Kundenzufriedenheit<ref name="stockhomburg2009" />.

Lediglich bei der Fluktuation der Mitarbeiter in Bezug auf die Mitarbeiterzufriedenheit konnte ein negativer Einfluss ermittelt werden.<ref name="felps2009" /><ref name="chang2009">Chiachi H. Chang/C.C. Rosen/P.E. Levy, The relationship between perceptions of organizational politics and employee attitudes, strain, and behavior: A meta-analytic examination, in: Academy of Management Journal 52 (4), 2009, S. 779–801.</ref>

Abgrenzung

Die Arbeitszufriedenheit betrifft sämtliche Mitglieder einer Organisation, also auch die Zufriedenheit des Unternehmers mit seiner Unternehmerleistung und des Managements über die Erfüllung der Führungsziele, während die Mitarbeiterzufriedenheit auf Mitarbeiter beschränkt ist.

Literatur

Yvonne Ferreira: Arbeitszufriedenheit: Grundlagen, Anwendungsfelder, Relevanz. Kohlhammer Verlag, Stuttgart 2019, ISBN 978-3-17-035122-6.
Susanne Kleinhenz: Dialogisches Management zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Personal- und Organisationsentwicklung für Führungskräfte. Springer, Wiesbaden 2015, ISBN 978-3-658-11842-6.
Stephan Otte: Arbeitszufriedenheit. Werte im Wandel. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-5211-3.
Achim Pothmann: Jobglück – Wie du den Montag lieben lernst. Humboldt-Verlag, Hannover 2019, ISBN 978-3-86910-114-9.

Weblinks

Einzelnachweise

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