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Der '''Vertriebsprozess''' ist in der [[Betriebswirtschaftslehre]] der sich in [[Unternehmen]] an den [[Produktionsprozess]] anschließende [[Geschäftsprozess]], der den [[Vertrieb]] von [[Produkt (Wirtschaft)|Produkte]]n und [[Dienstleistung]]en zum Ziel hat.

== Allgemeines ==
Vertriebsprozesse unterliegen dem [[Prozessmanagement]] und finden im Rahmen der [[Vertriebsstrategie]] statt. Der Vertriebsprozess beinhaltet einzelne [[Ablaufabschnitt]]e, die bei der Formulierung eines [[Marketing-Mix|Vertriebsziels]] beginnen und beim [[Vertriebscontrolling]] enden.<ref>[https://www.google.de/books/edition/Vertriebsoptimierung_im_Firmenkundengesc/rS4MtSyZ48AC?hl=de&gbpv=1&dq=Vertriebsprozess&pg=PA227&printsec=frontcover Anton Schmoll, ''Vertriebsoptimierung im Firmenkundengeschäft'', 2006, S. 227]</ref> Im Mittelpunkt stehen insbesondere die [[Akquise|Akquisition]] neuer [[Kunde]]n, die Wahl bestimmter [[Absatzweg|Vertriebskanäle]], die [[Kundenbindung]] von [[Stammkunde]]n oder die Rückgewinnung ehemaliger Kunden. Zur Gestaltung des Vertriebsprozesses bedarf es einer [[Vertriebskompetenz]]. Es handelt sich um einen sich ständig wiederholenden Prozessablauf ({{enS|selling cycle}}).<ref>[https://www.google.de/books/edition/Professionelles_Vertriebsmanagement/g0H7ydwkhBwC?hl=de&gbpv=1&dq=Vertriebsprozess&pg=PA54&printsec=frontcover Günter Hofbauer/Claudia Hellwig, ''Professionelles Vertriebsmanagement'', 2009, S. 54]</ref>

== Phasen und Prozessumfang==
Die [[Fachliteratur]] teilt den Vertriebsprozess häufig in folgende Phasen ein:<ref>Andreas Preißner, ''Vertrieb leicht gemacht: Märkte analysieren – Kunden überzeugen – Umsatz steigern'', 2007, S. 23; ISBN 9783636015006</ref>
* Das [[Prozessmanagement]] entwickelt den Vertriebsprozess und die Vertriebsziele,
* es folgt eine [[Marktanalyse]],
* Etablierung einer effizienten [[Kommunikationspolitik (Marketing)|Kommunikationspolitik]],
* [[Marktbearbeitung]],
* über das [[Kundenmanagement]] werden die [[Kunde]]n kennengelernt,
* [[Kundenanforderung]]en ermitteln und erfüllen,
* [[Erfolg|Vertriebserfolg]] tritt bei einem [[Zielerreichungsgrad]] von 100 % ein.
Der Vertriebsprozess beginnt operativ mit einer [[Anfrage (Wirtschaft)|Kundenanfrage]],<ref>[https://www.google.de/books/edition/Supply_Chain_Management/yDqog1H9rbQC?hl=de&gbpv=1&dq=Vertriebsprozess&pg=PA250&printsec=frontcover Holger Arndt, ''Supply Chain Management'', 2008, S. 250]</ref> der ein [[Angebot (Betriebswirtschaftslehre)|Angebot]] folgt. Stimmt dieses mit der Kundenanforderung überein, erteilt der Kunde einen [[Kundenauftrag]] oder eine [[Bestellung]]. Der [[Auftragseingang]] wird zunächst durch eine [[Auftragsbestätigung]] nachgewiesen und danach entweder durch die [[Produktion]] bearbeitet oder vom [[Lagerhaltung|Lager]] bedient. Der [[Warenausgang]] beinhaltet eine [[Qualitätskontrolle]], bevor die [[Lieferung]] erfolgt. Es folgt ein etwaiger [[Kundendienst]]. Der Vertriebsprozess wird durch etwaige [[Beschwerde (Wirtschaft)|Beschwerden]] oder [[Reklamation]]en durch den Kunden komplettiert. Insofern sind auch das [[Beschwerdemanagement]] und das [[After-Sales-Management]] noch ein Teil des Vertriebsprozesses.

== Bedeutung ==
Der Vertriebsprozess gehört im [[Marketing]] zur Vertriebs- oder [[Distributionspolitik]] als Bestandteil des [[Marketing-Mix]]. Dabei geht es um alle Aktivitäten und [[Entscheidung]]en auf dem Weg eines Produktes oder einer Dienstleistung vom Anbieter (Hersteller) zum Endverbraucher (Kunde). Nach [[Henner Schierenbeck]]<ref>{{Literatur |Autor=Henner Schierenbeck |Titel=Grundzüge der Betriebswirtschaftslehre |Auflage=17. |Verlag= |Ort=München |Jahr=2008}}</ref> unterscheidet man zwischen einem [[Akquise|akquisitorischen]] und einem physischen (logistischen) Vertrieb. Zum akquisitorischen Vertrieb gehören die genannten Aktivitäten zur Neukundengewinnung, [[Kundenbindung]] und Kundenrückgewinnung einschließlich der Auswahl von Vertriebskanälen. Der physische beziehungsweise logistische Vertrieb umfasst alle Aktivitäten und Entscheidungen über den effizienten Einsatz von [[Transportmittel]]n (Bahn, Lkw oder Flugzeug), über verschiedene Systeme der [[Lagerhaltung]] und die Standortwahl für Umschlags- und Auslieferungsstellen.

Im [[Konsumgütermarketing]] erfolgt nach Waldemar Pelz<ref>{{Literatur |Autor=Waldemar Pelz |Titel=Strategisches und Operatives Marketing |Verlag= |Ort=Norderstedt |Jahr=2004 |Seiten=111 ff}}</ref> der Kontakt zum Kunden und der Aufbau einer Kundenbeziehung in erster Linie über Massenmedien wie zum Beispiel Presse oder Rundfunk, also indirekt mit Hilfe der Instrumente der [[Kommunikationspolitik]]. Dabei spielt der [[Persönlicher Verkauf|persönliche Verkauf]] eine untergeordnete Rolle. Dagegen ist im [[Investitionsgütermarketing]] und bei erklärungsbedürftigen wissens- und technologieintensiven Produkten und Dienstleistungen die direkte Gestaltung der Beziehungen und der direkte Kontakt zum Kunden von fundamentaler Bedeutung. Beispielsweise ist es praktisch unmöglich, eine [[Gasturbine]], ein [[Kraftwerk]], einen [[Hubschrauber]], einen [[Börsengang]] (Dienstleistung) oder einen [[Computertomographie|Computertomographen]] über Massenmedien zu vermarkten. Folglich ist der persönliche Verkauf einschließlich [[Beratung]] und [[Kundenbetreuung]] sowie der Aufbau einer langfristigen, vertrauensvollen Geschäftsbeziehung der wichtigste Erfolgsfaktor bei der Vermarktung von Investitions- und Industriegütern sowie von wissensintensiven Dienstleistungen. Im Investitionsgütermarketing beginnt der Vertriebsprozess wesentlich früher als beim Konsumgütermarketing, nämlich bei der Identifizierung und Auswahl „attraktiver“ Kunden (siehe folgender Abschnitt). Alle diese Aktivitäten müssen in einem effizienten Prozess, dem Vertriebsprozess, organisiert sein. Der Vertrieb hat also eine starke akquisitorische Funktion. Diese ist allerdings auch im Konsumgütermarketing wegen der abnehmenden Bedeutung klassischer Distributoren zu beobachten. Deswegen spricht zum Beispiel [[Christian Homburg]] von Vertriebspolitik, statt von Distributionspolitik als der vierten Komponente des [[Marketing-Mix]] in einem zeitgemäßen Marketingverständnis.<ref>{{Literatur |Autor=Christian Homburg/Harley Krohmer |Titel=Marketingmanagement |Auflage=3. |Verlag= |Ort=Wiesbaden |Jahr=2009 |Seiten=829}}</ref>

== Elemente des Vertriebsprozesses ==
Wie der Vertriebsprozess konkret zu gestalten ist, unterscheidet sich von Branche zu Branche. Dennoch findet man insbesondere bei der Vermarktung von wissensintensiven Produkten und Dienstleistungen mit hoher [[Wertschöpfung (Wirtschaft)|Wertschöpfung]] einige Gemeinsamkeiten, die man analog zur nebenstehenden Grafik (Der Vertriebsprozess) anhand der Fachliteratur<ref>zum Beispiel: {{Literatur |Autor=Michael D. Hutt/Thomas W. Speh |Titel=Business Marketing Management B2B |Verlag=Cengage Learning|Ort= |Jahr=2010}}; {{Literatur |Autor=James C. Anderson/James A. Narus |Titel=Business Marketing Management: Understanding, Creating, and Delivering Value |Verlag=Pearson |Ort= |Jahr=2009}}; {{Literatur |Autor=Christian Homburg u. a. |Titel=Sales Excellence | Auflage= 4.|Verlag= |Ort=Wiesbaden |Jahr=2006}}</ref> zusammenfassend wie folgt skizzieren kann: Ein effizienter Vertriebsprozess setzt voraus, dass die Unternehmensleitung im Rahmen der [[Marketingplan]]ung die langfristige Strategie des Unternehmens festgelegt und Entscheidungen über die relevanten Zielgruppen ([[Marktsegmentierung|Segmentierung]]), die [[Positionierung (Marketing)|Positionierung]] des Unternehmens und die wirtschaftlichen Ziele getroffen hat. Hinzu kommen Annahmen über die Entwicklung wichtiger [[Trend (Statistik)|Trends]] und wirtschaftspolitischer oder gesellschaftlicher Rahmenbedingungen. Zu den strategischen Entscheidungen gehört auch die Auswahl und Gestaltung des Vertriebssystems im Rahmen der [[Distributionspolitik]].
[[Datei:Der Vertriebsprozess.png|miniatur|Abbildung: Der Vertriebsprozess als Element des Distributionsprozesses]]
Ohne Klärung dieser Voraussetzungen ist es zum Beispiel kaum möglich, Kriterien für die Auswahl und Qualifizierung des Vertriebspersonals festzulegen (siehe [[Vertriebskompetenz]]).

Nach Klärung dieser strategischen Voraussetzungen können die Verantwortlichen beginnen, den Vertriebsprozess zu gestalten:
* Der Vertriebsprozess beginnt mit der Identifizierung und Auswahl ‚attraktiver‘ Kunden. Bei der Attraktivität kann es sich um das Umsatzpotenzial, die Bonität oder erwartete Rentabilität des Kunden handeln. Zum ersten Schritt gehört auch die Klärung der Frage, was der potenzielle Kunde von seinen Geschäftspartnern erwartet und nach welchen Kriterien er sich für oder gegen den Kauf entscheidet – so genannte Kaufentscheidende Faktoren.
* Die Gestaltung des Vertriebsprozesses ist auch davon abhängig, um welche Art von Entscheidungssituation es sich handelt. Beispielsweise wird der Kunde bei einem Routinekauf völlig andere Erwartungen haben als bei der Entwicklung einer innovativen Problemlösung.
* In der Regel entscheidet nicht eine einzelne Person beim Kunden über den Abschluss eines Kaufvertrages. Meistens sind verschiedene Entscheidungsträger aus mehreren Abteilungen mit unterschiedlichen Interessen und Einflussmöglichkeiten an der Kaufentscheidung beteiligt (siehe [[Buying Center]]). Dazu gehören zum Beispiel die Produktion, die Forschung und Entwicklung, der Einkauf, das Marketing oder die Geschäftsführung.
* Auf Basis der Kenntnisse über die Entscheidungsträger ist es dem Verkäufer (oder dem Team) möglich, ein Angebot auszuarbeiten und zu präsentieren, das den Erwartungen des Kunden entspricht. Häufig ist es notwendig, den Kunden bei der Formulierung und Klärung seiner Erwartungen zu unterstützen, wenn der Anbieter über entsprechende Erfahrungen verfügt.
* Nach Klärung der Anforderungen und Spezifikationen beginnen die Verhandlungen über Preise, Liefer- und [[Zahlungsbedingungen]] sowie konkrete Leistungen, die den kalkulierten Preisen zugrunde liegen. Hinzu kommt die Ausarbeitung von Verträgen als juristische Grundlage zur effizienten Bereinigung von möglichen Streitigkeiten.
* Je nach technologischem Niveau und Wissensintensität des Angebotes ist es in der Regel notwendig, den Kunden bei der Implementierung der Problemlösung bzw. der Inbetriebnahme des Produktes beratend zu begleiten, damit die Integration der Problemlösung oder des Produktes in den Geschäftsprozess reibungslos funktioniert.
* Der Vertriebsprozess endet mit der Erfolgskontrolle in einer Weise, dass beide Vertragspartner vom Nutzen dieser Geschäftsbeziehung überzeugt sind.
Dieser beiderseitige Nutzen ist die wichtigste Voraussetzung für die Entstehung vertrauensvoller Geschäftsbeziehungen und somit für die Bindung von Stammkunden. Derartige Erfahrungen wirken sich positiv auf das Image und die Positionierung des Anbieters aus, was wiederum die Gewinnung neuer und die Rückgewinnung ehemaliger Kunden erleichtert. Bei negativen Erfahrungen kommt es zu entsprechenden Verlusten an Kunden, Image und Umsatz. Zahlreiche empirische Untersuchungen zeigen, dass eine überdurchschnittliche Qualität der Kundenbeziehungen zu einer zwei- bis dreifach höheren Rendite führen kann.<ref>{{Literatur |Autor=Robert W. Palmatier |Titel=Interfirm Relational Drivers of Customer Value |Sammelwerk=Journal of Marketing |Band=Vol. 72 |Jahr=2008}}</ref>

== Siehe auch ==
* [[Kundenwert]]

== Literatur ==
* {{DNB-Portal|Vertriebsprozess|TYP=Literatur über}}
* {{Literatur |Autor=James C. Anderson/James A. Narus |Titel=Business Marketing Management: Understanding, Creating, and Delivering Value |Verlag=Pearson |Ort= |Jahr=2009}}
* {{Literatur |Autor=Christian Homburg/Harley Krohmer |Titel=Marketingmanagement |Auflage=3. |Verlag= |Ort=Wiesbaden |Jahr=2009}}
* {{Literatur |Autor=Christian Homburg u. a. |Titel=Sales Excellence |Auflage=4. |Verlag= |Ort=Wiesbaden |Jahr=2006}}
* {{Literatur |Autor=Michael D. Hutt/Tomas W. Speh |Titel=Business Marketing Management B2B |Verlag=Cengage Learning|Ort= |Jahr=2010}}
* {{Literatur |Autor=Robert W. Palmatier |Titel=Interfirm Relational Drivers of Customer Value |Sammelwerk=Journal of Marketing |Band=Vol. 72 |Jahr=2008}}
* {{Literatur |Autor=Waldemar Pelz |Titel=Strategisches und Operatives Marketing |Verlag= |Ort=Norderstedt |Jahr=2004}}
* {{Literatur |Autor=Henner Schierenbeck |Titel=Grundzüge der Betriebswirtschaftslehre |Auflage=17. |Verlag= |Ort=München |Jahr=2008}}

== Einzelnachweise ==
<references />

[[Kategorie:Betriebswirtschaftslehre]]
[[Kategorie:Distributionspolitik]]
[[Kategorie:Kommunikationspolitik]]
[[Kategorie:Marketing]]
[[Kategorie:Planung und Organisation]]

Vertriebsprozess - Versionsgeschichte

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