imported>Alex42: Linkfix Lieferqualität

2022-11-02T17:54:03Z

Linkfix Lieferqualität

Neue Seite

Der '''Servicelevel''' (oder ''Servicegrad'') ist eine [[betriebswirtschaftliche Kennzahl]] für das gegenüber [[Kunde]]n erreichte Serviceniveau, insbesondere für die [[Lieferqualität]]. Er misst die [[Leistung (Rechnungswesen)|Leistung]] des [[Vertrieb]]s.

== Allgemeines ==
Sprachlich handelt es sich um einen [[Scheinanglizismus]], denn die amerikanische Fachliteratur versteht unter dem Servicelevel die [[Lieferbereitschaft]].<ref>[https://books.google.de/books?id=ezOYBwAAQBAJ&pg=PA29&dq=service+level+lieferbereitschaft&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwigyYz1q5DfAhVK66QKHY3ZBDMQ6AEIOzAD#v=onepage&q=service%20level%20lieferbereitschaft&f=false Gerd Rainer Wagner, ''Die Lieferzeitpolitik der Unternehmen'', 1975, S. 29 Fn. 6]</ref> Beide werden im deutschsprachigen Raum jedoch stark voneinander unterschieden.

Der Servicelevel dient vor allem dem [[Einkauf]] zur Standardisierung und damit Vergleichbarkeit im Wesentlichen beim Dienstleistungseinkauf. Sogenannte [[Shared Services]] gilt dabei das besondere Augenmerk. Servicelevel können für alle möglichen Dienstleistungen vereinbart werden wie [[IT-Dienstleistung]], [[Gebäudereinigung]], [[Instandhaltung]]sleistungen, [[Finanzmanagement]], [[Buchhaltung]] oder [[Entgeltabrechnung]]. Zwar stammt der Begriff Servicelevel ursprünglich aus der [[Informationstechnologie]], doch wird er heute auch in Produktionsbetrieben angewandt.

== Inhalt ==
Der Servicelevel gehört zur [[betriebliche Funktion|betrieblichen Funktion]] des [[Vertrieb]]s und drückt sich durch Inhalt und Umfang der von einem [[Hersteller]] oder [[Dienstleister]] zu erstellenden [[Produkt (Wirtschaft)|Produkte]] oder zu erbringenden [[Dienstleistung]]en einschließlich der [[Produktqualität|Produkt-]] und [[Dienstleistungsqualität]] aus. Während die [[Produktion]] durch ihre [[Produktionskosten]] und die [[Logistik]] anhand der [[Lagerkosten|Lager-]] und [[Transportkosten]] bewertet wird, ist der Maßstab für den Vertrieb der Servicelevel anhand der Warenverfügbarkeit.<ref>[https://books.google.de/books?id=o7kfBAAAQBAJ&pg=PA24&dq=servicelevel+logistik&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwiJhJ-H1a7fAhXJEywKHTAXCoQQ6AEIQjAE#v=onepage&q=servicelevel%20%20&f=false Dieter Arnold/Heinz Isermann/Axel Kuhn/Horst Tempelmeier/Kai Furmans (Hrsg.), ''Handbuch Logistik'', 2008, S. 23]</ref>

Der Servicelevel ergibt sich aus der Nachfrageprognose der [[Absatzplanung]] und dem [[Bestandsmanagement]] der Logistik.<ref>Dieter Arnold/Heinz Isermann/Axel Kuhn/Horst Tempelmeier/Kai Furmans (Hrsg.), ''Handbuch Logistik'', 2008, S. 23</ref> Je genauer die Prognosen ausfallen und je effizienter das Bestandsmanagement funktioniert, umso günstiger wird der Servicelevel und umgekehrt.

== Kennzahlen ==
Der α-Servicegrad (<math>\text{α}</math>) ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, die die [[Wahrscheinlichkeit]] angibt, dass der Kundenbedarf in einem bestimmten Zeitraum vollständig aus dem [[Lagerbestand]] gedeckt werden kann:<ref>[https://books.google.de/books?id=D7BAn1NWKCgC&pg=PA34&dq=servicelevel+servicegrad&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwiSrP2g2LDfAhXJiiwKHdQiBsUQ6AEILzAB#v=onepage&q=servicelevel%20servicegrad&f=false Hans-Jürgen Sebastian, ''Optimierung von Distributionsnetzwerken'', 2013, S. 34]</ref>
:<math>\text{α} = \text{P(d ≤ I)}</math>,
wobei <math>P</math> die Wahrscheinlichkeit dafür ist, dass <math>\text{(d ≤ I)}</math> eintritt; <math>d</math> ist die nachgefragte Menge, <math>I</math> der vorhandene Lagerbestand. Damit gibt der α-Servicegrad die Wahrscheinlichkeit dafür an, dass kein [[Fehlmenge]]nereignis ({{enS|backlog}}) eintritt.

Der β-Servicegrad ({{enS|fill-rate}}) gibt den Anteil an der gesamten Nachfragemenge an, der in einem bestimmten Zeitraum aus dem Lager befriedigt werden kann:
:<math>\text{β-Servicegrad} = \frac{\text{erfüllte Nachfrage}}{\text{gesamte Nachfrage}}</math>.
Mathematisch beschreibt der Servicelevel mithin die Menge an [[Kundenauftrag|Kundenaufträgen]] und [[Bestellung]]en, die aus dem Lager sofort erfüllt werden können.<ref>Hans-Jürgen Sebastian, ''Optimierung von Distributionsnetzwerken'', 2013, S. 34</ref>

== Beispiel Callcenter ==
Bei [[Callcenter]]n ist der Servicelevel die maßgebliche Größe zur Messung ihrer Erreichbarkeit. Er drückt aus, wie viel Prozent der [[Anruf]]e innerhalb eines bestimmten Zeitraums von allen [[Callcenteragent]]en entgegengenommen werden. So bedeutet ein Servicelevel von 90/10, dass durchschnittlich 90 % aller Anrufer weniger als 10 Sekunden warten müssen, bis sie zu einem Mitarbeiter verbunden werden. Als Standard-Servicelevel wird in der Fachliteratur ein Wert von 80/20 (siehe: [[ABC-Analyse]]) angegeben, bei dem der Großteil aller Kunden zufriedengestellt wird. Dieser Standard-Servicelevel ist nur ein Richtwert – je nach Aufgabenschwerpunkten des Callcenters und Kundenerwartungen kann er variieren.

Das folgende Beispiel zeigt die unmittelbare Auswirkung einer Variation des Servicelevels auf den [[Personalbedarfsplanung|Personalbedarf]] (die Ergebnisse werden mittels der [[Erlang C|Erlang-C]]-Formel berechnet):

:Bei einem Callcenter mit der durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungsdauer von 190 Sekunden (Gesprächsdauer von 180 Sekunden plus 10 Sekunden Nachbearbeitungszeit) und einem gesamten Anrufvolumen von 350 Anrufen in einer halben Stunde soll ein Servicelevel von 80/20 sichergestellt werden. Dazu werden 42 Agenten benötigt, deren Auslastung bei 88 % liegt. Möchte man bei gleichen Voraussetzungen nun einen Servicelevel von 90/15 erreichen, so werden bereits 45 Agenten benötigt mit einer Auslastung von 82 %.

Zur Festlegung des optimalen Servicelevels muss ein Callcenter den Punkt identifizieren, an dem in einem vorgegebenen Rahmen die [[Personalkosten]] möglichst gering, aber die Kundenzufriedenheit möglichst groß ist.

== Service-Level-Management ==
Das [[Service-Level-Management]] dient der [[Controlling|Steuerung]], [[Überwachung]] und Optimierung von [[Produktionsprozess|Produktions-]] und [[Lagerhaltung]]sprozessen. Es zielt darauf ab, die [[Geschäftsbeziehung]]en zu Kunden zu spezifizieren, sie damit messbar und kontrollierbar zu machen,<ref>[https://books.google.de/books?id=PQYmBgAAQBAJ&pg=PA183&dq=service+level&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwjexerroJDfAhXFZlAKHTq1Dks4FBDoAQhuMAk#v=onepage&q=service%20level&f=false Berthold Kaib (Hrsg.), ''Outsourcing in Banken'', 2003, S. 185]</ref> um die [[Kundenzufriedenheit]] zu verbessern.

Der Servicelevel ist das Kernstück des [[Service-Level-Agreement]]s, das im Service-Level-Management zu definieren ist. Hierbei handelt es sich um einen [[Vertrag]] zwischen [[Auftraggeber]] und [[Dienstleister]], der die Kontrolle wiederkehrender Dienstleistungen für den Auftraggeber durch Definition der zu erfüllenden [[Qualitätsstandard]]s erleichtert.

== Einzelnachweise ==
<references />

{{Normdaten|TYP=s|GND=4418674-5}}

[[Kategorie:Betriebswirtschaftslehre]]
[[Kategorie:Distributionslogistik]]
[[Kategorie:Planung und Organisation]]

Servicelevel - Versionsgeschichte

imported>Alex42: Linkfix Lieferqualität