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{{Dieser Artikel|erläutert den allgemeinen Begriff im Versandhandel. Für andere Bedeutungen siehe [[Retoure (Begriffsklärung)]].}}
[[Datei:Paketaufkleber DHL Retoure innerdeutsch 2017.png|mini|Paketaufkleber für eine Warenrücksendung mittels [[DHL]] in Deutschland]]
'''Retoure''' ({{frS|retour}}, „Rückkehr“, „Wiederkehr“; auch: ''Warenrücksendung'' oder ''Rückläufer'') wird im [[Versandhandel]] die Rücksendung von [[Ware]]n vom [[Verbraucher]] an den [[Verkäufer]] genannt. Im Versandhandel kauft der [[Kunde]] „Ware, die er nicht sieht, die er nicht fassen kann, von Leuten, die er nicht kennt“.<ref>[[Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland]] (Hrsg.), ''Versandhandel in Deutschland – Eine Informationsschrift'', 1988, S. 9</ref> Deshalb erfordert eine [[Bestellung]] ein Vertrauensverhältnis zwischen [[Händler]] und Verbraucher, das durch eine Rücksendemöglichkeit gestärkt werden kann.<ref>[https://books.google.de/books?id=2KUtBgAAQBAJ&pg=PA112&dq=Retoure+bgb&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwjPp4ayo7njAhXB66QKHVBjDysQ6AEILjAB#v=onepage&q=Retoure%20bgb&f=false Björn H. Asdecker, ''Retourenmanagement im Versandhandel'', 2014, S. 111.]</ref> Retoure ist im [[Online-Handel]] die vom Kunden an den [[Lieferant]]en zurückgesendete Ware.<ref>Inga Pollmeier, ''Retourenmanagement im Distanzhandel'', 2012, S. 30.</ref>

Die Motive für Retouren sind vielfältig; bei 51 % der Retouren entsprach die Ware nicht den [[Kundenerwartung]]en, in 24 % der Fälle war die Ware [[Beschädigung|beschädigt]], 20 % hatten mehrere Alternativen bestellt und 5 % unterlagen einem [[Impulskauf]] durch eine Werbeaktion.<ref>Internet World Business vom 4. März 2019, ''So viele Retouren verzeichnet der Online-Handel weltweit''</ref> Ziel des Verbrauchers bei Retouren ist entweder der [[Umtausch]] oder die Rückerstattung des [[Kaufpreis]]es. Da meist ein [[Kaufvertrag (Deutschland)|Kaufvertrag]] geschlossen wurde, ist bei der Retoure das [[Kaufrecht]] zu beachten, das eine Rückgabe nicht in jedem Fall gestattet.

Untersuchungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement<ref>{{Internetquelle |url=http://www.retourenforschung.de/info-ergebnisse-des-europaeischen-retourentachos-veroeffentlicht.html |titel=Forschungsgruppe Retourenmanagement |abruf=2022-09-12}}</ref> der [[Otto-Friedrich-Universität Bamberg]] legen außerdem nahe, dass besonders im deutschen Online-Handel hohe Retourenquoten durch einen ausgeprägten Wettbewerb zwischen den Händlern begünstigt werden. Um für Kunden attraktiv zu erscheinen, werden Retouren hier überwiegend kostenfrei und bei großzügigen Rückgabefristen erlaubt<ref>{{Internetquelle |url=https://missinglink.de/retouren-im-online-handel/ |titel=Retouren im Online-Handel - Deutschland bleibt Retouren-Europameister |werk=missing link |abruf=07.09.2022}}</ref>. Auch die bei Kunden beliebte Zahlweise „Kauf auf Rechnung“ erleichtert dabei den Rückversand ohne aufwendige Rückbuchungsforderungen<ref>{{Internetquelle |url=https://www.zeit.de/wirtschaft/2022-09/retouren-online-handel-studie-umweltbelastung |titel=Onlineshopping - Jedes vierte Paket geht zurück |werk=Zeit Online |datum=07.09.2022 |abruf=12.09.2022}}</ref>.

== Rechtsfragen ==
{{Veraltet|dieses Abschnitts|Veralteter Text.|seit=2022-12-22}}
Verbrauchern in [[Deutschland]] steht bei [[Fernabsatzvertrag|Fernabsatzverträgen]] ein [[Widerrufsrecht]] gemäß {{§|312g|bgb|juris}} Abs. 1 [[Bürgerliches Gesetzbuch|BGB]] zu, wobei die Widerrufsfrist als [[Ausschlussfrist]] 14 Tage beträgt ({{§|355|bgb|juris}} Abs. 2 BGB). Der Widerruf muss vor der Rücksendung eindeutig erklärt werden (§ 355 Abs. 1 BGB), was per [[E-Mail]], [[Fax]] oder [[Brief]] erfolgen kann ({{§|356|bgb|juris}} Abs. 1 BGB). Die Rückzahlung des Kaufpreises hat nach {{§|357|bgb|juris}} Abs. 3 BGB durch den Verkäufer ebenfalls innerhalb von 14 Tagen mit demselben [[Zahlungsmittel]] zu erfolgen, das auch der Käufer bei der Zahlung verwendet hat.

Der Verbraucher trägt nach {{§|357|bgb|juris}} Abs. 6 BGB die unmittelbaren [[Versandkosten]] der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher von dieser Pflicht unterrichtet hat. Der Unternehmer kann sich aber auch bereiterklären, diese Kosten zu übernehmen (§ 357 Abs. 6 Satz 2 BGB). Der Verbraucher hat zudem [[Wertersatz]] für einen [[Wertminderung|Wertverlust]] der Ware zu leisten, wenn der Wertverlust auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren nicht notwendig war und der Unternehmer den Verbraucher über sein Widerrufsrecht unterrichtet hat (§ 357 Abs. 7 BGB).

Keine Rücksendungsmöglichkeit gibt es gemäß {{§|312g|bgb|juris}} Abs. 2 Nr. 1–13 BGB insbesondere für nach [[Kundenauftrag]] individuell angefertigte Waren, schnell [[verderb]]liche Waren mit kurzem [[Verfalldatum]], [[Hygiene]]artikel mit nach der [[Ablieferung]] entfernter Versiegelung oder [[Tonträger]] (auch [[Software]]) mit nach der Ablieferung entfernter Versiegelung u. a. Da aber diese Aufzählung [[Enumerationsprinzip|abschließend]] ist, berechtigen hierin nicht aufgezählte Motive für die Rücksendung wie [[Kaufreue]] (der Käufer braucht die Ware doch nicht) oder der rechtlich unbeachtliche [[Motivirrtum]] zur Rückgabe.

== Wirtschaftliche Aspekte ==
Das [[Retourenmanagement]] kennt vier Arten der Retouren. ''A-Retouren'' befinden sich in einem einwandfreien [[Zustand (Physik)|Zustand]] und lassen sich direkt [[Wiederverkäufer|weiterverkaufen]], ''B-Retouren'' erfordern kleinere [[Rework]]s (etwa neue [[Verpackung]]), ''C-Retouren'' weisen größere [[Mangel (Qualität)|Mängel]] auf, die einen erneuten [[Vertrieb]] auf dem [[Primärmarkt]] verhindern und deshalb auf dem [[Sekundärmarkt]] als ''Retourenware'' angeboten werden. ''D-Retouren'' sind nicht mehr veräußerbar und zu [[Entsorgung|entsorgen]].<ref>Björn H. Asdecker, ''Retourenmanagement im Versandhandel'', 2014, S. 202</ref> Die [[Retourenabwicklung]] sorgt bei diesen Arten für ihre entsprechende Zuordnung und [[Prozessierung]].

Die ''Retourenquote'' gibt das Verhältnis zwischen retournierter Ware und dem gesamten [[Warenausgang]] an:<ref>[https://books.google.de/books?id=_ETusWqGFZQC&pg=PA293&dq=Retourenquote&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwiogIfprrnjAhVN6qQKHfVuBdsQ6AEIKDAA#v=onepage&q=Retourenquote&f=false Willy Schneider/Alexander Hennig, ''Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb'', 2008, S. 293]</ref>
:<math>\text{Retourenquote} = \frac{\text{Anzahl oder Geldwert der Retouren}}{\text{Anzahl oder Geldwert des gesamten Warenausgangs}} \cdot 100\,\%</math>.
Die Retourenquote im gesamten deutschen Online-Handel liegt durchschnittlich bei 4 %; die Retourenquoten sind bei [[Kleidung]]/[[Schuh]]en (28,5 %, bei Damenoberbekleidung bis zu 70 %), [[Unterhaltungselektronik]] (15,6 %), [[Haushaltsgerät]]en (15,4 %), EDV-Artikeln (15,1 %) besonders hoch; es folgen [[Buch|Bücher]] (13,4 %) und [[Tonträger]] (13,2 %).<ref>[[Deutsche Industrie- und Handelskammer]] (Hrsg.), 2010, S. 1</ref> Nach der [[Zahlungsart]] ist die Retourenquote bei „Zahlung gegen [[Rechnung]]“ besonders hoch, bei [[Vorkasse]] am niedrigsten.<ref>Björn H. Asdecker, ''Retourenmanagement im Versandhandel'', 2014, S. 254</ref>

;Reduzierung der Retourenquote
Da beispielsweise im [[Textilhandel]] Retouren von vorneherein vom Kunden einkalkuliert werden, lassen sich nicht alle Retourengründe beseitigen. Es ist aber möglich, umfassende Produktbeschreibungen und Produktabbildungen zu veröffentlichen, damit sich die Kunden schon online umfassend informieren können. Zahlreiche Online-Shops bieten zusätzlich Größenberatungen oder Produktvideos an, damit die Kunden einen möglichst genauen Eindruck der Produkte erhalten. Die Retourenquote lässt sich auch dadurch reduzieren, dass die Online-Händler darauf achten, stets richtige Bestellungen zu liefern. Dabei kann beispielsweise eine scannergestützte [[Kommissionierung]] oder [[RFID]]-Technologie unterstützen.

Retouren sind stets mit Kosten verbunden. Um diese zu reduzieren, bemühen sich Online-Händler, Prozesse im Shop, im Lager und im Retourenmanagement zu vereinfachen und weitestgehend zu automatisieren. Dazu wird oft ein [[Warenwirtschaftssystem]] eingesetzt, das eng mit einem Onlineshop-System verzahnt ist. In manchen Shops erstellen und drucken die Kunden ihren Retourenschein selbst. Die Informationen werden an das Warenwirtschaftssystem übermittelt, sodass die Informationen dort frühzeitig zur Verfügung stehen. Kommt die Ware im Lager an, wird durch einen einfachen Scan des Retourenscheins die Retoure der jeweiligen Lieferung zugeordnet. Darüber hinaus werden [[Gutschrift]]en automatisiert berechnet und automatisch dem Kunden gutgeschrieben – unter Berücksichtigung aller Rabatte und Codes, die der Kunde bei der Bestellung genutzt hat.

== Retouren bei Lebensmitteln ==
Insbesondere in [[Bäckerei]]en ist das Retourenmanagement ein wesentlicher Teil der Verkaufssteuerung. Da Frische hier zentrales Qualitätskriterium ist, ist es notwendig, die Produktmengen, deren Verkauf im Laufe des Tages erwartet wird, täglich frisch zu produzieren. Die erwarteten Umsätze je Produkt werden anhand der Umsätze der Vergangenheit und ggf. vorliegender Festbestellungen geschätzt. Da die tatsächliche Verkaufsmenge im Vorhinein unbekannt ist, ist es betriebswirtschaftlich sinnvoll, eine Produktionsmenge in die Filialen zu liefern, die die vermutete Verkaufsmenge leicht übersteigt. Es ergibt sich daher eine geplante Retourenquote. Da ein Weiterverkauf von einmal an die Filialen ausgelieferten Produkten nach Retoure aus Hygienegründen verboten ist, stellen die tatsächlichen Retouren einen Kostenbestandteil dar, der in die Kalkulation der Endpreise einfließt. Es ist allerdings kaufmännisch nicht sinnvoll, eine zu niedrige Retourenquote einzuplanen, da die Verkaufsmenge durch den Umfang des Warenangebotes beeinflusst wird. Sind einzelne Produkte, insbesondere solche mit hohen Umsätzen wie Brot, ausverkauft, so sinkt auch der Umsatz der anderen Produkte ([[Angebotslücke]]). Um Retourenquoten zu senken, kann das Unternehmen die Filialen mehrfach am Tag beliefern. Auch ist die Produktion in Öfen vor Ort für die Spitzenlast geeignet, Retourenquoten zu senken.<ref>Claus Schünemann, ''Lernfelder der Bäckerei und Konditorei -Verkauf-'', 2006, ISBN 978-3-7734-0170-0, S. 228, [https://books.google.de/books?id=726wyTPVCGQC&pg=PA228&dq=Retouren+B%C3%A4ckerei&hl=de&sa=X&ei=NFShVKq1IKiCzAOHwIG4CA&ved=0CC4Q6AEwAA#v=onepage&q=Retouren%20B%C3%A4ckerei&f=false online].</ref>

Als [[Retoure (Backgewerbe)|Retoure]] werden im [[Bäckerhandwerk]] auch die bei [[Ladenschluss]] noch unverkauften [[Überbestand|Überbestände]] an [[Backware]]n bezeichnet.<ref>[https://www.google.com/search?q=Retouren+B%C3%A4ckerei&oq=Retouren+B%C3%A4ckerei&aqs=chrome..69i57.6857j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8#spf=1583838822311 Allgemeine Bäcker-Zeitung vom 7. Mai 2016, ''Die hohe Kunst gekonnten Retouren-Managements'']</ref> Dabei handelt es sich jedoch nicht um Retouren im strengen Wortsinn, weil unverkauft gebliebene Waren nicht an den [[Verbraucher]] gelangen und deshalb von ihm auch nicht zurückgegeben werden können. Bei echten Retouren geht die Entscheidung zur Rückgabe vom Verbraucher aus, bei Retouren im Bäckereiwesen vom Handel und bei [[Rückrufaktion]]en vom [[Verkäufer]].

== Statistik ==
[[Statista]] zufolge lag der Anteil der Personen in Europa, die in den vergangenen zwölf Monaten online bestellte Waren zurückgesendet haben, im Jahr 2018 mit 53 % in [[Deutschland]] am höchsten. Es folgten die [[Niederlande]] (52 %), [[Frankreich]] (45 %), [[Italien]] und [[Spanien]] (jeweils 43 %), [[Skandinavien]] (42 %), [[Vereinigtes Königreich]] (40 %), [[Belgien]] (38 %) und [[Polen]] (32 %).<ref>Statista, ''Anteil Personen in ausgewählten Ländern in Europa, die in den vergangenen zwölf Monaten online bestellte Waren zurückgesendet haben im Jahr 2018'', 2019</ref> Eine Studie des Branchenverbandes [[Bitkom]] ergab 2018, dass jeder achte Online-Einkauf in Deutschland wieder zurückgeschickt wird.<ref>{{Internetquelle |autor=Teresa Tropf |url=http://bitkom.de/Presse/Presseinformation/Jeder-achte-Online-Kauf-wird-zurueckgeschickt |titel=Jeder achte Online-Kauf wird zurückgeschickt |werk=www.bitkom.org |hrsg=Bitkom |datum=2018-12-27 |abruf=2019-01-04}}</ref> Die meisten Retouren bringt die Altersgruppe der 14- bis 29-Jährigen auf den Weg. Mehr als die Hälfte der Online-Einkäufer (51 %) gibt außerdem an, Waren im Internet zumindest einmal oder gelegentlich auch schon mit der festen Absicht bestellt zu haben, diese wieder zurückzuschicken. 6 % tun dies regelmäßig. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz und Gewinn, sie verursachen auch [[Personalkosten|Personal-]] und [[Prozessierung]]skosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den [[Lagerbestand]] zurückzuführen. Gemäß einer Verbraucherbefragung von [[PricewaterhouseCoopers|PwC Deutschland]] (2013)<ref>PwC Deutschland: [http://www.pwc.de/de/pressemitteilungen/2013/jeder-dritte-online-shopper-plant-ruecksendung-schon-beim-kauf.jhtml ''Jeder dritte Online-Shopper plant Rücksendung schon beim Kauf'']. Frankfurt am Main, 20. November 2013; abgerufen am 5. Januar 2014.</ref> bestellt gut jeder dritte Online-Shopper im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig. Das kostenlose Rückgaberecht – Händler dürfen erst ab Juni 2014 bei einem Warenwert von über 40 Euro eine Retourengebühr erheben – macht das Online-Shopping zwar für viele Konsumenten besonders attraktiv, stellt aber für den Internet-Handel eine erhebliche Kostenbelastung dar.

== Literatur ==
* Detlef Spee/Stefanie Bühner: ''Retourenmanagement – eine logistische Herausforderung. Theorie und Praxis zur Abwicklung von Warenrückgängen.'' HUSS-Verlag, München 2015, ISBN 978-3-944281-72-8.

== Weblinks ==
{{Wiktionary}}
* [http://www.retourenforschung.de/ Website zum Retourenmanagement des Forscherteams der Uni Bamberg"]

== Einzelnachweise ==
<references />

{{Normdaten|TYP=s|GND=1062940512}}
{{Rechtshinweis}}

[[Kategorie:Logistik]]
[[Kategorie:Distributionslogistik]]
[[Kategorie:Schuldrecht (Deutschland)]]

Retoure - Versionsgeschichte

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