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2024-07-05T13:59:25Z

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Unter einer '''Reklamation''' ({{laS|reclamare}}, „laut dagegen rufen“) versteht man in der [[Wirtschaft]] [[Umgangssprache|umgangssprachlich]] eine Mängelanzeige, mit welcher der [[Auftraggeber]], [[Bestellung|Besteller]] oder [[Kaufvertrag|Käufer]] den [[Mangel (Recht)|Mangel]] einer [[Sache (Recht)|Kaufsache]] oder [[Dienstleistung]] gegenüber dem [[Verkäufer]] rügt.

== Allgemeines ==
In [[Frankreich]] übernahm man das lateinische Verb als Lehnwort ({{frS|réclamer}}), das dort die Bedeutung „Einspruch erheben“ besaß und die Grundlage für das heutige deutsche Wort „Reklamation“ bildete.<ref>Ursula Hermann: ''Knaurs etymologisches Lexikon.'' 1983, S. 411.</ref> Eine Reklamation ist eine [[Beschwerde (Wirtschaft)|Beschwerde]], bei der ein [[Kunde]] in der Nachkaufphase Beanstandungen von Produkten oder Dienstleistungen explizit oder implizit mit einem rechtlich durchsetzbaren [[Anspruch (Recht)|Anspruc]]h verbindet.<ref>{{Literatur |Autor=Hans-Dieter Zollondz, Michael Ketting, Raimund Pfundtner |Titel=Lexikon Qualitätsmanagement: Handbuch des Modernen Managements auf der Basis des Qualitätsmanagements |Verlag=Carl Hanser Verlag GmbH & Company KG |Datum=2019-02-11 |ISBN=978-3-446-46048-5 |Online=https://books.google.de/books?id=EWeHDwAAQBAJ&pg=PA85&dq=kaufintensit%C3%A4t+lexikon&hl=de&sa=X&ved=2ahUKEwjrtNKShen2AhU3lYkEHXaJDnIQ6AF6BAgEEAE#v=onepage&q=kaufintensit%C3%A4t%20lexikon&f=false |Abruf=2022-12-02}}</ref> Die Reklamation betrifft eine [[Leistungsstörung]] insbesondere bei [[Kaufvertrag (Deutschland)|Kaufverträgen]], beim [[Verbrauchsgüterkauf]], aber auch beim [[Mietvertrag (Deutschland)|Mietvertrag]], [[Reisevertrag]] oder [[Werkvertrag (Deutschland)|Werkvertrag]]. Wenn die mit diesen Verträgen erworbene Kaufsache oder Dienstleistung [[Sachmangel|Sach-]] und/oder [[Rechtsmangel|Rechtsmängel]] aufweist, die vom Käufer/Mieter/Reisenden/Auftraggeber entdeckt werden, so ist dieser verpflichtet, sie dem Verkäufer mit Hilfe der Reklamation mitzuteilen.

Die Reklamation ist lediglich in {{§|97|tkg_2004|buzer}} Abs. 2 [[Telekommunikationsgesetz (Deutschland)|TKG]] ein [[Rechtsbegriff]] im Zusammenhang mit der Verwendung [[Personenbezogene Daten|personenbezogener Daten]] bei [[Telekommunikationsunternehmen]], ansonsten wird sie je nach [[Rechtsgebiet]] ''Mängelanzeige'' oder ''Mängelrüge'' genannt.

== Rechtsfragen ==
[[Rechtsgrundlage]] für Reklamationen ist beim Kaufvertrag die sich aus {{§|437|bgb|juris}} [[Bürgerliches Gesetzbuch|BGB]] ergebende [[Gewährleistung]] des Verkäufers, wonach der Käufer bei Mängeln [[Nacherfüllung]] ({{§|439|bgb|juris}} BGB) oder [[Schadensersatz]] (§{{§|280|bgb|juris}} BGB, {{§|281|bgb|juris}} BGB, {{§|283|bgb|juris}} BGB und {{§|311a|bgb|juris}} BGB) oder nach {{§|441|bgb|juris}} BGB [[Minderung]] verlangen kann oder gemäß §{{§|323|bgb|juris}} BGB, {{§|326|bgb|juris}} BGB vom Vertrag [[Rücktritt (Zivilrecht)|zurücktreten]] kann. Bei der Reklamation ist dabei die Vorlage des [[Kassenbon]]s nicht erforderlich, wenn andere [[Beweismittel]] den Kauf in einem bestimmten [[Laden (Geschäft)|Laden]] bestätigen können (etwa der [[Kontoauszug]] bei [[Kartenzahlung]]).

Zeigt sich während des Mietvertrages ein [[Mangel (Recht)|Mangel]] der Mietsache oder wird eine Maßnahme zum Schutz der Mietsache gegen eine nicht vorhergesehene Gefahr erforderlich, so muss der Mieter nach {{§|536c|bgb|juris}} BGB dies dem Vermieter [[Unverzüglichkeit|unverzüglich]] anzeigen. Erkennbare Mängel der Mietsache müssen durch Mängelanzeige gerügt werden. Die Pflicht zur Mängelanzeige besteht, wenn sich dem Mieter objektiv wahrnehmbare Mängel aufdrängen oder er ganz naheliegende Feststellungen [[grob fahrlässig]] [[Unterlassen (Deutschland)|unterlässt]]. Der Vermieter muss [[Abhilfe]] schaffen, ansonsten darf der Mieter gemäß {{§|536|bgb|juris}} BGB [[Mietvertrag (Deutschland)#Mietminderung|Mietminderung]] vornehmen.

Verschafft der [[Reiseveranstalter]] dem [[Reisender|Reisenden]] den [[Reisevertrag]] gemäß {{§|651i|bgb|juris}} BGB nicht frei von [[Reisemangel|Reisemängeln]], so muss der Reisende unverzüglich reklamieren. Im [[Umkehrschluss]] zur Vorschrift liegt ein Reisemangel vor, wenn die [[Pauschalreise]] nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat oder wenn der Reiseveranstalter Reiseleistungen nicht ([[Nichterfüllung]]) oder mit unangemessener [[Verspätung]] verschafft. Ist die Pauschalreise mangelhaft, kann der Reisende gemäß § 651i Abs. 3 BGB nach {{§|651k|bgb|juris}} Abs. 1 BGB Abhilfe verlangen ([[Nacherfüllung]]) oder nach § 651k Abs. 2 BGB selbst Abhilfe schaffen ([[Selbstvornahme]]) und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen, nach § 651k Abs. 3 BGB Abhilfe durch andere Reiseleistungen (Ersatzleistungen) verlangen, nach § 651k Abs. 4 und 5 BGB Kostentragung für eine notwendige Beherbergung verlangen, den Vertrag nach {{§|651l|bgb|juris}} BGB [[Kündigung|kündigen]], die sich aus einer Minderung des [[Reisepreis]]es aus {{§|651m|bgb|juris}} BGB ergebenden Rechte geltend machen oder nach {{§|651n|bgb|juris}} BGB [[Schadensersatz]] oder nach {{§|284|bgb|juris}} BGB [[Aufwendungsersatz]] vergeblicher Aufwendungen verlangen. Für die Dauer des Reisemangels besteht eine gesetzlich vorgesehene [[Minderung]] des Reisepreises gemäß {{§|651m|bgb|juris}} BGB.

Beim Werkvertrag sieht {{§|634|bgb|juris}} BGB die gleichen Rechte vor wie beim Kaufvertrag, außerdem ist der Besteller gemäß {{§|637|bgb|juris}} BGB zur [[Selbstvornahme]] berechtigt. Bei [[Bauwerk|Bauleistungen]] hat der [[Auftragnehmer]] dem [[Auftraggeber]] gemäß {{§|13|VOB-B|dejure}} Abs. 1 [[VOB/B]] die Bauleistung frei von Sachmängeln zu verschaffen. Der Auftraggeber darf wegen wesentlicher Mängel eine Abnahme verweigern ({{§|12|VOB-B|dejure}} Abs. 3 VOB/B), ist aber nach {{§|13|VOB-B|dejure}} Abs. 5 VOB/B zur Mängelrüge in [[Schriftform]] verpflichtet.

Ist der [[Handelskauf]] für beide [[Vertragspartei]]en ein [[Handelsgeschäft]], so hat nach {{§|377|hgb|juris}} Abs. 1 [[Handelsgesetzbuch|HGB]] der Käufer die Ware unverzüglich nach der [[Ablieferung]] durch den Verkäufer zu untersuchen und, wenn sich ein Mangel zeigt, dem Verkäufer unverzüglich Mängelanzeige zu machen.

== Wirtschaftliche Aspekte ==
Bei [[Unternehmen]] gibt es Reklamationen sowohl in der [[Beschaffung]] als auch im [[Vertrieb]]. Beschafft ein Unternehmen Güter oder Dienstleistungen für seine eigene [[Eigenfertigung|Produktion]] als [[Vorleistungsgut|Vorleistungsgüter]], so kann ein Teil des [[Wareneingang]]s mit Mängeln behaftet sein. Hierfür ist der [[Arbeitsvorgang]] „Reklamation“ vorzusehen, der die im Rahmen der [[Qualitätssicherung]] festgestellten Fehler erkennt und die betroffene [[Lieferung]] gegenüber dem [[Lieferant]]en/[[Zulieferer]] zurückweist.<ref>{{Literatur |Autor=Lutz Schwalbach |Titel=Outsourcing der Einkaufsprozesse: Kostenreduktion und strategische Konzentration durch Einbringung von Dienstleistern im Einkauf |Verlag=BoD – Books on Demand |Datum=2019-12-31 |ISBN=978-3-7504-6578-7 |Online=https://books.google.de/books?id=RF7HDwAAQBAJ&pg=PT157&dq=Reklamation+Leistungsst%C3%B6rung&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwjL-sW9wt3oAhWL16QKHQWLB68Q6AEISTAE#v=onepage&q=Reklamation%20&f=false |Abruf=2022-12-02}}</ref> Im Vertrieb ist die mangelnde [[Produktqualität|Produkt-]] oder [[Dienstleistungsqualität]] betroffen, die nicht der [[Kundenerwartung]] entspricht. Hier hat das [[Qualitätsmanagement]] für [[Kundenzufriedenheit]] zu sorgen, indem es die vom Kunden gerügten Mängel beseitigt oder eine Nacherfüllung vornimmt.

Die ''Reklamationsquote'' gibt an, wie hoch der Anteil reklamierter mangelbehafteter [[Produkt (Wirtschaft)|Produkte]] <math>P_r</math> im Verhältnis aller hergestellten Produkte <math> P_h</math> ist:<ref>{{Literatur |Autor=Willy Schneider, Alexander Hennig |Titel=Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb: Das Marketing-Cockpit von A - Z |Verlag=Springer Science & Business Media |Datum=2008-06-21 |ISBN=978-3-540-79861-3 |Online=https://books.google.de/books?id=_ETusWqGFZQC&pg=PA285&dq=Reklamation+lexikon&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwiou7nuud3oAhVStIsKHYUNBncQ6AEIJzAA#v=onepage&q=Reklamation%20lexikon&f=false |Abruf=2022-12-02}}</ref>
:<math>Reklamationsquote = \frac{P_r}{P_h} \cdot 100\,\%</math>.
Diese [[betriebswirtschaftliche Kennzahl]] ist im [[Reklamationsmanagement]] von Bedeutung. Eine hohe Reklamationsquote erfordert eine [[Schwachstellenanalyse]] und die nachfolgende Beseitigung von [[Schwachstelle (Organisation)|Schwachstellen]]. Zwecks Erhöhung der [[Kundenbindung]] ist anzustreben, die Reklamationsquote so gering wie möglich zu halten.

== Abgrenzung ==
Grundsätzlich ist es sinnvoll, zwischen Reklamationen, die routinemäßig bearbeitet werden, und den eigentlichen [[Beschwerde (Wirtschaft)|Beschwerden]] zu unterscheiden.<ref>{{Literatur |Autor=Jörg Bürkle |Titel=Chefsache Marke: Wie markenzentrierte Unternehmensführung über den Erfolg entscheidet, plus E-Book inside (ePub, mobi oder pdf) |Verlag=Campus Verlag |Datum=2019-02-13 |ISBN=978-3-593-44144-3 |Online=https://books.google.de/books?id=2LZ2DwAAQBAJ&pg=PT237&dq=Reklamation+Leistungsst%C3%B6rung&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwjL-sW9wt3oAhWL16QKHQWLB68Q6AEILzAB#v=onepage&q=Reklamation%20Leistungsst%C3%B6rung&f=false |Abruf=2022-12-02}}</ref> Reklamationen sind aus einer [[Hauptleistungspflicht]] resultierende Leistungsstörungen, Beschwerden betreffen dagegen lediglich [[Nebenpflicht]]en des Vertrags wie etwa die unfreundliche Bedienung. Für Reklamationen ist dagegen charakteristisch, dass der Verkäufer für Sachmängel haftet.<ref>Willy Schneider/Alexander Hennig: ''Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb.'' 2008, S. 59.</ref> Im Beschwerde- und Qualitätsmanagement werden nicht nur Reklamationen, sondern sämtliche Rückmeldungen der Kunden systematisch gesammelt und ausgewertet.<ref>Jörg Bürkle: ''Chefsache Marke.'' 2019, S. 45.</ref> Der [[Umtausch]] ist keine Reklamation, denn er betrifft den [[Tausch]] von an sich mängelfreien [[Ware]]n gegen andere Waren im Rahmen der [[Kulanz]].

== International ==
Die Reklamation ist auch in anderen Ländern kein gesetzlich normierter Begriff und damit ebenfalls Bestandteil der Umgangssprache. Die rechtlichen Anspruchsgrundlagen für eine Reklamation beziehen sich ebenfalls auf die Widerrufs-, Gewährleistungs- und Garantieansprüche. Im Zuge der Umsetzung der EU-Richtlinie zum Verbrauchsgüterkauf ({{EU-Richtlinie|1999|44}}) wurden in allen [[EU-Mitgliedstaaten]] überwiegend einheitliche Mindeststandards für die [[Europäische Union]] geschaffen, die weitestgehend der Situation in Deutschland entsprechen. Die Umsetzung der EU-Richtlinie in nationales Recht erfolgte in Deutschland im Rahmen der [[Schuldrechtsmodernisierung]]. Außerhalb der Europäischen Union gelten größtenteils geringere Standards, denen oftmals nur die Regelungen des [[UN-Kaufrecht]]s zu Grunde liegen.<ref>{{Internetquelle |url=https://reklamation.com/verbraucher/ |titel=Informationen für Verbraucher – Reklamation.com |zugriff=2017-11-23}}</ref>

== Weblinks ==
{{Wiktionary}}

== Einzelnachweise ==
<references />

{{Normdaten|TYP=s|GND=4834499-0}}
{{Rechtshinweis}}

[[Kategorie:Qualitätsmanagement]]
[[Kategorie:Verbraucherschutz]]
[[Kategorie:Wirtschaft und Recht]]

Reklamation - Versionsgeschichte

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