imported>Dateientlinkerbot: Bot: Entferne Commons:File:Logo-no-tagline-CMYK.jpg (de) da die Datei gelöscht wurde. (Copyright violation, found elsewhere on the web and unlikely to be own work (F1): content was: "== {{int:filedesc}} == {{Information |description={{en|1=Official OTRS Logo}} |date=2010-08-13 |source={{own}} |author=RLMini }} == {{int:license-header}} == {{self|cc-by-sa-4.0}} [[Commons:Category:…

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{{Infobox Software
|Name =
|Logo =
|Screenshot = [[Datei:Agent Dashboard OTRS 8.0.x.jpg|rahmenlos|222x222px]]
|Beschreibung = Agent Dashboard OTRS 8.0.x
|Maintainer = OTRS AG
|Hersteller = OTRS AG<ref name="boersengang">{{Internetquelle|url=https://corporate.otrs.com/de/otrs-geht-am-23-dezember-an-die-boerse/ |titel=((otrs)) geht am 23. Dezember an die Börse |werk=OTRS-Homepage |abruf=2019-07-16 |datum=2009-12-22}}</ref>
|Erscheinungsjahr = 
|AktuelleVersion = 
|AktuelleVersionFreigabeDatum = 
|AktuelleVorabVersion =
|AktuelleVorabVersionFreigabeDatum =
|Betriebssystem = [[Linux]], [[Microsoft Windows|Windows]] (nur für OTRS vor Version 5), [[macOS]], [[Solaris (Betriebssystem)|Solaris]], [[FreeBSD]] und andere [[Unix]]-Varianten
|Programmiersprache = [[Perl (Programmiersprache)|Perl]], [[JavaScript]]
|Kategorie = [[Service-Management-Solution, Help Desk]]
|Lizenz = proprietär<br/>bis Version 6: [[GNU GPLv3]]
|Deutsch = ja (mehrsprachig)
|Website = [http://www.otrs.com/ www.otrs.com]
|Dateien =
}}
'''OTRS''', früher als '''Open Ticket Request System''' bekannt, ist ein Ticketing-System oder auch [[Service-Management]]-System. OTRS wird u. a. als [[Helpdesk]]-System bzw. [[Issue-Tracking-System]] für die Kommunikation mit Kunden eingesetzt. OTRS war [[freie Software]], die bis Version 6.0 unter der [[GNU General Public License]] (GPL) (bis 2018 unter der [[GNU Affero General Public License]] (AGPL)) stand.

== Allgemeines ==
[[Datei:Ticket-Detailansicht OTRS 8.0.x.jpg|links|mini|300x300px|Ticket-Detailansicht OTRS 8.0.x]]
Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lässt sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage – Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte – erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige [[Identifikator|Vorgangsnummer]]. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten ''Queues'' (auf Deutsch etwa „Warteschlangen“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten [[Service-Level-Agreement]]s (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Agenten bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine optional installierbare Wissensdatenbank ([[Frequently Asked Questions|FAQ]]). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Vorgänge zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten (von englisch ''to split'': aufteilen) gleichartiger Vorgänge. In engem Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der optional installierbare Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem das Master-Ticket geschlossen wird.

OTRS ist [[Revisionssicherheit|revisionssicher]] und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting-Framework.

Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.

Die Bedienung der Webapplikation erfolgt [[betriebssystem]]unabhängig über einen [[Webbrowser]]. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles [[Corporate Design]] anpassen.

=== Reichweite ===
Zur Versionsänderung auf 3.2 gab die OTRS AG an, 60 % der im [[DAX]] vertretenen Firmen hätten die Software insgesamt im Einsatz.<ref name="he">[https://www.heise.de/newsticker/meldung/OTRS-3-2-mit-verbessertem-Prozessmanagement-1793308.html OTRS 3.2 mit verbessertem Prozessmanagement], [[Heise online|heise Open Source]]. Abgerufen am 8. August 2013.</ref> Im Jahre 2015 vermeldete die OTRS AG 150.000 Installationen der Software sowie 5 Millionen Downloads weltweit.<ref>{{Internetquelle |url=http://www.otrs.com/software/?lang=de |titel=OTRS Free - The Flexible Open Source Service Management Software |abruf=2016-02-18}}</ref>

== Verwandte Projekte ==
OTRS ist als [[Framework]] die Grundlage für
* die [[ITIL]]-konforme IT-Service-Management-Lösung ''OTRS ITSM'' und
* die Security- und CERT-Lösung für IT Security Incident Handling [[SIRIOS]] (bis Version 2.4.x). Heute: „STORM“
* der Open Source [[Abspaltung (Softwareentwicklung)|Fork]] der OTRS Community Edition 6.0<ref>{{Internetquelle |autor=Oliver Diedrich |url=https://www.heise.de/news/Zuny-Neues-Leben-fuer-die-OTRS-Community-Edition-5077291.html |titel=Znuny: Neues Leben für die OTRS Community Edition |werk=iX Magazin |datum=2021-03-11 |sprache=de |abruf=2025-02-10}}</ref>
* das Open Source Ticketsystem [[OTOBO]]<ref name=":0">{{Internetquelle |url=https://otobo.io/de/services/otrs-migration-zu-otobo/ |titel=OTRS Migration zu OTOBO – die bessere OTRS Alternative {{!}} OTOBO |datum=2024-02-27 |sprache=de-DE |abruf=2025-02-11}}</ref>

== Erweiterungen ==
Für die bereits veraltete ((OTRS)) Community Edition 6 aus 2016, gibt es immer noch viele Erweiterungen auf dem Markt, die oftmals durch interne Bedürfnisse entstanden sind und dann veröffentlicht wurden. Der Hersteller liefert seit 2020 jedoch keine Sicherheitsupdates mehr für die Version 6.
Erweiterungen werden seit März 2011 über die Plattform „OPAR“ (Open Package [[Repository]]) gesammelt und verbreitet. OPAR wurde von vier OTRS-erfahrenen Programmierern (Renée Bäcker, Martin Balzarek, Michiel Beijen und Tom Kirchner) ins Leben gerufen, um im Sinn von Open Source die freie Verfügbarkeit von OTRS-Modulen zu fördern. Stand April 2011 sind mehr als 20 Module verfügbar.

== Technik ==
[[Datei:Suche OTRS 8.0.x.png|mini|Suche Elasticsearch OTRS 8.0.x, ]]
Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache [[Perl (Programmiersprache)|Perl]] implementiert. Die Weboberfläche baute in den ersten Versionen rein auf HTML auf, wurde dann aber später um [[JavaScript]] Elemente erweitert, um die Bedienbarkeit zu verbessern. Die Code-Architektur von OTRS ist modular gestaltet, weshalb OTRS leicht angepasst und um neue Funktionalitäten erweitert werden kann.

Die Weboberfläche selbst verwendete ab Version 4.0.x Perl::Template als eine standardisierte Vorlagensprache (.tt [[Template-Toolkit]]), die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.

Als Applikationsdatenbank konnte bereits bei den ersten OTRS Versionen zwischen [[MySQL]] und [[PostgreSQL]] gewählt werden. Im Laufe der Zeit kamen dann auch noch die Datenbanken [[Ingres (Datenbanksystem)|Ingres]], [[Oracle (Datenbanksystem)|Oracle]], [[Db2]] sowie [[Microsoft SQL Server]] hinzu. Ab Version 4 hat sich der Hersteller jedoch auf die meist eingesetzten Datenbanken konzentriert und wieder einige Datenbanktreiber aus OTRS entfernt, so dass OTRS heute als Applikationsdatenbank MySQL (auch [[MariaDB]]), PostgreSQL und Oracle unterstützt.

OTRS kann auf allen gängigen unixoiden Betriebssystemen ([[Linux]], [[MacOS|Mac OS X]], [[FreeBSD]] usw.) betrieben werden. Zwischenzeitlich war auch der Betrieb unter [[Microsoft Windows|Windows]] möglich, welcher jedoch ab Version 5 nicht mehr unterstützt wird.

Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden. Hochverfügbarkeitsumgebungen können mit (Modul-)Erweiterungen des Herstellers realisiert werden.

OTRS arbeitet eng mit Systemprogrammen wie den Mail-Verwaltungsprogrammen [[Postfix (Mail Transfer Agent)|Postfix]] und [[Sendmail]] sowie dem Mailfilter [[Procmail]] zusammenarbeiten.

Mit Beginn der Entwicklung von OTRS 7 wurden neue Wege bei der Implementierung der Oberfläche beschritten. Das komplette Kundeninterface wurde auf eine Single Page Application (SPA) umgestellt, wodurch z. B. das manuelle Neuladen einer Ticketübersicht nicht mehr notwendig ist. Angezeigte Informationen werden seitdem nahezu in Echtzeit aktualisiert. Im Hintergrund wird dafür anstelle von Template Toolkit das JavaScript-Webframework [[Vue.js]] eingesetzt. Eine umfangreiche [[Representational State Transfer|REST]]-[[Programmierschnittstelle|API]] stellt für die verschiedenen Ansichten alle notwendigen Daten zur Verfügung bzw. verarbeitet diese.

Mit OTRS 8 wurde der Umstieg auf eine SPA auch auf Seiten der Agenten durchgeführt. Jeder Benutzer kann die komplett neu gestaltete Oberfläche individuell auf seine Bedürfnisse anpassen. Im Vergleich zu den Vorgängerversionen erleichtert der Einsatz von Echtzeit-Benachrichtigungen das Arbeiten zudem erheblich.

Mit dem Release von OTRS 8 hat der Hersteller auch eine App für [[Android (Betriebssystem)|Android]] und [[IOS (Betriebssystem)|iOS]] zur Verfügung gestellt. Diese App setzt jedoch mindestens OTRS 8 voraus, weshalb der Betrieb mit den Vorgängerversionen nicht möglich ist.

== Geschichte ==
Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von [[Martin Edenhofer]] ins Leben gerufen, der damals für die [[Lufthansa]] arbeitete, die bald zu den großen Anwendern der Software gehörte. Er und andere Entwickler waren ebenfalls an STTS, einem Ticketsystem von [[SUSE S.A.|SUSE]] beteiligt. Im Gegensatz zu OTRS bestand STTS jedoch aus [[Proprietäre Software|proprietärer Software]].<ref>{{Internetquelle |url=https://www.linux-magazin.de/ausgaben/2018/12/stts-und-co/4/ |titel=Über die Anfänge deutscher Trouble-Ticketsysteme - Seite 4 von 5 |werk=Linux-Magazin |sprache=de-DE |abruf=2024-08-30}}</ref> Später wurde die OTRS AG die treibende Kraft hinter der Weiterentwicklung des Projekts.<ref>{{Literatur |Titel=Die freien Ticketsysteme RT und OTRS |Autor=Tim Schürmann |Sammelwerk=Linux-Magazin |Nummer=04/2011 |Datum=2011 |Online=https://www.linux-magazin.de/ausgaben/2011/04/ticketsysteme/4/}}</ref>

2018 gab die OTRS AG eine neue Unternehmensausrichtung bekannt. Die frei verfügbare Variante von OTRS heißt nun „((OTRS)) Community Edition“, die kostenpflichtige und komplett gemanagte Lösung wird „OTRS“ bezeichnet. Ein Großteil der nicht-öffentlichen Funktionen der „OTRS Business Solution“ fließt in OTRS, OTRS Business Solution wird nicht mehr als Produktbezeichnung verwendet. Zukünftig werden neue OTRS-Versionen zunächst nur zahlenden Kunden in OTRS und erst mehrere Jahre verzögert der Öffentlichkeit in der ((OTRS)) Community Edition zur Verfügung gestellt.<ref>{{Internetquelle |url=https://www.it-administrator.de/themen/server_client/269156.html |titel=OTRS richtet Produktstrategie neu aus |abruf=2019-02-13}}</ref> Zum 23. Dezember 2020 hat die OTRS AG das Support-Ende der Community Edition bekannt gegeben ohne eine entsprechende Nachfolge-Version anzukündigen. Daraufhin wurden mehrere [[Abspaltung (Softwareentwicklung)|Fork]]s ins Leben gerufen mit dem Ziel, die Community Edition weiterzuentwickeln.<ref>{{Internetquelle |url=https://otrs.com/release-notes/attention-security-risk-with-otrs-6/ |titel=Attention! Security risk with OTRS 6! |werk=OTRS |abruf=2021-02-08 |sprache=en-GB}}</ref> Die meisten vorherigen Nutzer der Community Edition sind auf das Projekt [[Znuny]] umgestiegen, da dieses eine direkte Migration ermöglichte und angekündigt hat, weiterhin kostenlose Fehlerkorrekturen und zukünftig auch neue Funktionen bereitzustellen.<ref>{{Internetquelle |autor=Oliver Diedrich |url=https://www.heise.de/news/Ticketsystem-Znuny-7-als-Open-Source-Alternative-zu-OTRS-8969167.html |titel=Ticketsystem: Znuny 7 als Open-Source-Alternative zu OTRS |werk=iX Magazin |datum=2023-04-17 |sprache=de |abruf=2025-02-10}}</ref>

Am 24. Februar 2021 gab OTRS bekannt, die Community Edition vorerst einzustellen und sich auf die kommerzielle Lösung OTRS zu konzentrieren.<ref>{{Internetquelle |url=https://corporate.otrs.com/de/die-otrs-ag-stellt-ihre-community-edition-bis-auf-weiteres-ein/ |titel=Die OTRS AG stellt ihre Community Edition bis auf weiteres ein |werk=OTRS Group |datum=2021-02-24 |sprache=de-DE |abruf=2021-10-25}}</ref> Die Community Edition wird unter den Namen [[Znuny]]<ref>{{Internetquelle |url=https://www.znuny.org/de |titel=Znuny - Open Source Service Desk |sprache=de |abruf=2025-02-11}}</ref> und [[OTOBO]]<ref name=":0" /> von unabhängigen Firmen weiterentwickelt.

{| class="wikitable zebra"
! Version !! Datum !! Bemerkungen
|-
| 0.5 || 9. April 2002 || Erste offizielle Version; Kernsystem läuft
|-
| '''1.0''' || 14. Februar 2003 || Nach mehr als zwei Jahren Entwicklungsarbeit die erste stabile Version
|-
| 1.1 || 1. Mai 2003 || Zahlreiche Verbesserungen im Backend und Benutzerschnittstelle
|-
| 1.2 || 16. Februar 2004 || Fünf neue Übersetzungen, [[Frequently Asked Questions|FAQ]]-Datenbank, [[Unicode]]-Unterstützung und [[Single Sign-on]]-Funktionalitäten
|-
| 1.3 || 22. September 2004 || Neues Statistik-Framework, Zeitzonen-Unterstützung
|-
| '''2.0''' || 1. August 2005 || 19 Sprachen, neue Merkmalen wie [[Pretty Good Privacy|PGP]], [[S/MIME]], XML-Datenbankschnittstelle, Application-Package-Manager (um weitere Applikationen über ein Web-Depot zu installieren)
|-
| 2.1 || 5. Oktober 2006 || Multikalenderfunktion, verbesserter [[LDAP]]-Unterstützung, [[PDF]]-Generator, neuen Wissensdatenbank, Unterstützung für hierarchische Organisationen, Statistikgenerator
|-
| 2.2 || 2. Juli 2007 || Verbesserungen, z. B. Service und [[Service-Level-Agreement]] (SLA), native Typisierung von Tickets, geänderter Eskalationsmechanismus
|-
| 2.3 || 5. August 2008 || Performance-Verbesserungen, Implementierung einiger Funktionen mit AJAX-Technologie
|-
| 2.4 || 22. Juli 2009 || Änderungen im Front- und Backend, z. B. Management-Dashboard, WYSIWYG-Editor, AJAX-basierte Kundensuche und Autovervollständigung, dynamische Ansichten, neue Bulk-Action, ereignisgesteuerte Benachrichtigungen, Lizenzwechsel auf [[GNU Affero General Public License]] (Version 3), Artikelfilter
|-
| '''3.0''' || 15. November 2010 || Neugestaltung der gesamten Oberfläche, Ungelesen-Funktion für Tickets und Artikel, optimierte Volltextsuche, verbesserter Ticket-Zoom, Unterstützung der [[WCAG]]- und [[WAI-ARIA]]-Standards, integrierte Archivfunktion
|-
| 3.1 || 14. Februar 2011 || Ersatz der bisherigen Freifelder durch „Dynamic Fields“, neue Schnittstelle „Generic Interface“ zur Anbindung externer Anwendungen
|-
| 3.2 || 29. Januar 2013 || „Customer Information Center“ für besseren Überblick über Tickets für bestimmte Kunden, Process Management Funktion für verbesserte Abbildung von Prozessen in der Ticketengine
|-
| 3.3 || 12. November 2013 || Verbessert: Produktivität, Zusammenarbeit mit externen Systemen, Installation/Administration<ref>{{Internetquelle|url=https://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-3-3-1/|titel=Release Notes: OTRS Help Desk 3.3.1 |abruf=2013-12-14 |archiv-url=https://web.archive.org/web/20131214102438/https://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-3-3-1/ |archiv-datum=2013-12-14}}</ref>
|-
| '''4''' || 25. November 2014 || Umstellung auf einstelliges Versionierungsschema, Flat-Design, verbesserter Caching-Mechanismus, Core-System verwendet neuen Object-Manager<ref>{{Internetquelle |url=https://www.otrs.com/release-notes-otrs-help-desk-4/ |titel=Release Notes: OTRS 4 |abruf=2014-12-22 |sprache=en}}</ref>
|-
| '''5''' || 20. Oktober 2015 || 35 Sprachen, [[Responsive Webdesign|Responsives Design]] der Web-Oberfläche, verbesserter Statistikgenerator, verbessertes Benachrichtigungssystem, Daemon bringt Performanceverbesserung<ref>{{Internetquelle|url=https://www.otrs.com/release-notes-otrs-5/ |titel=Release Notes: OTRS 5 |abruf=2016-02-18 |archiv-url=https://web.archive.org/web/20160218112737/https://www.otrs.com/release-notes-otrs-5/ |archiv-datum=2016-02-18 |sprache=en}}</ref>
|-
| '''6''' || 21. November 2017 || 38 Sprachen, Zeitzonenunterstützung, verbessertes Ticket-Handling, diverse Backend-Verbesserungen<ref>{{Internetquelle |url=https://www.otrs.com/release-notes-otrs-6/ |titel=((OTRS)) Community Edition Release Notes |sprache=en |abruf=2017-11-21}}</ref>
|-
|'''7'''
|19. November 2018
|38 Sprachen, als Cloud-Lösung oder [[On-Premises]] verfügbar, Dynamische Suche, Ticket-Suchvorlagen, Corporate Design in Prozessen, vorgefertigte Prozesse gemäß [[ITIL]]<ref>{{Internetquelle |url=https://corporate.otrs.com/die-otrs-ag-praesentiert-version-7-ihrer-service-management-suite-otrs/?lang=de|titel=Die OTRS AG präsentiert Version 7 ihrer Service Management Suite OTRS |werk=corporate.otrs.com|abruf=2019-02-13}}</ref>. Lizenzwechsel auf [[GNU Affero General Public License|GNU General Public License]] (Version 3) für alle aktuellen Releases.
|-
|'''8'''
|27. März 2020
|
|}

== Weblinks ==
{{Commonscat|Open-source Ticket Request System}}
* [http://www.otrs.com OTRS Group] – Hersteller und weltweit größter Dienstleister rund um OTRS
* [https://community.otrs.com/ OTRS-Community] – offizielle Community-Website
* [https://forums.otterhub.org/ OTRS Community Board] – offizielle Community-Vertretung<ref>{{Internetquelle |url=https://www.heise.de/newsticker/meldung/Community-Board-fuer-Open-Source-Helpdesk-OTRS-gegruendet-1196799.html|titel=Community Board für Open Source Helpdesk OTRS gegründet|abruf=2011-02-25}}</ref><ref>{{Internetquelle |url=http://www.golem.de/1102/81707.html|titel=Community organisiert sich im Gremium|abruf=2011-02-25}}</ref>
* [http://opar.perl-services.de OPAR] – offizielle Datenbank für Zusatzmodule
* [http://www.opmzone.org/ OPMZone] – automatisierte Paketerzeugung und Bereitstellung von Zusatzmodulen

== Einzelnachweise ==
<references />

{{Normdaten|TYP=s|GND=1171143826}}

[[Kategorie:IT-Managementsoftware]]
[[Kategorie:Customer-Relationship-Management]]
[[Kategorie:Freie E-Mail-Software]]
[[Kategorie:Bugtracker]]
[[Kategorie:Solaris-Software]]
[[Kategorie:Perl (Programmiersprache)]]
[[Kategorie:Abkürzung]]

OTRS - Versionsgeschichte