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2021-08-16T08:42:44Z

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Der '''Innendienst''' ist in [[Wirtschaft]] und [[Verwaltung]] eine [[Arbeitsorganisation]], bei der [[Arbeitskraft|Arbeitskräfte]] ihren [[Arbeitsplatz]] meist innerhalb der [[Arbeitsstätte]] haben und überwiegend oder ganz keine unmittelbaren [[Kundenkontaktmanagement|Kundenkontakte]] wahrnehmen. Pendant ist der [[Außendienst]].

== Allgemeines ==
Der Innendienst erstreckt sich in Unternehmen auf die [[betriebliche Funktion|betrieblichen Funktionen]] der [[Finanzierung]], [[interne Revision]], [[Organisation]], [[Personalwesen]], [[Planung]], [[Produktion]], [[Rechnungswesen]], [[Stabsstelle]]n und [[Verwaltung]].<ref>[https://www.google.de/books/edition/Lexikon_der_Betriebswirtschaft/N5BdDwAAQBAJ?hl=de&gbpv=1&dq=Innendienst+lexikon&pg=PA714&printsec=frontcover#spf=1628688518675 Hans-Peter Liebmann, ''Vertriebsorganisation'', in: Wolfgang Lück (Hrsg.), ''Lexikon der Betriebswirtschaft'', 2004, S. 714]</ref> Zum Außendienst zählen insbesondere [[Einkäufer]] ([[Beschaffung]]) und [[Verkäufer]] ([[Vertrieb]]). Historisch gehörten zum Innendienst diejenigen [[Abteilung (Organisation)|Abteilungen]], die sich mit der [[Abwicklung (Wirtschaft)|Abwicklung]] von [[Auftrag|Aufträgen]] und [[Bestellung]]en befassten. Hier koordinierte der Innendienst die zur Erstellung der [[Produkt (Wirtschaft)|Produkte]] oder [[Dienstleistung]]en relevanten Abteilungen.<ref>[https://www.google.de/books/edition/Innendienst_erfolgreich_leiten_mit_Arbei/xTWaAgAAQBAJ?hl=de&gbpv=1&dq=Innendienst&printsec=frontcover#spf=1628689753027 Eckhard Moser, ''Innendienst erfolgreich leiten'', 2014, S. 13]</ref>

== Arten ==
Beim Innendienst kann zwischen administrativem und akquisitorischen Innendienst unterschieden werden. Zum rein ''administrativen Innendienst'' gehört das gesamte [[Backoffice]], der [[Helpdesk]] oder das [[IT-Service-Management]]; der ''akquisitorische Innendienst'' setzt sich insbesondere aus [[Callcenter]] und [[Telefonverkauf]] zusammen ({{enS|outbound call center}}).

Bei [[Behörde]]n mit Außendienst wie [[Finanzamt]] ([[Außenprüfung]]), [[Forstbehörde]] ([[Förster]]), [[Hauptzollamt]] ([[Zöllner (Beruf)|Zöllner]]), [[Polizei]] ([[Streifendienst]]) oder [[Bundesanstalt für den Güterfernverkehr]] dient der Innendienst der Abgrenzung zum bedeutsamen Außendienst, wobei der Innendienst die Abwicklung der [[Amtshandlung]]en des Außendienstes übernimmt. Auch beim Militär wird zwischen Innen- und Außendienst unterschieden. Das [[Geschäftszimmer]] ist ein charakteristischer Teil des Innendienstes bei der [[Bundeswehr]].

== Aufgaben ==
Der Innendienst ist insbesondere betraut mit rein administrativen Tätigkeiten wie [[Management]], operativer Unterstützung des Außendienstes, Inbound-Kundenservice<ref>Eckhard Moser, ''Innendienst erfolgreich leiten'', 2014, S. 13</ref> [[Facilitymanagement]] oder [[Produktmanagement]].

Im [[Bankwesen]] sieht die vorgeschriebene [[Funktionstrennung]] eine strikte Trennung zwischen dem Außendienst als [[Markt]]seite und dem Innendienst als [[Marktfolge]] vor. Im [[Versicherungswesen]] gibt es die Besonderheit, wonach das Personalwesen im Regelfall nur für den Innendienst zuständig ist, während der Außendienst von der Vertriebsabteilung betreut wird.<ref>[https://www.google.de/books/edition/Gabler_Versicherungs_Lexikon/ptHNBgAAQBAJ?hl=de&gbpv=1&dq=Innendienst+lexikon&pg=PA105&printsec=frontcover#spf=1628685535252 Peter Koch (Hrsg.), ''Gabler Versicherungs-Lexikon'', 1994, S. 620]</ref>

== Organisatorische Aspekte ==
Für die Funktionstrennung zwischen Innen- und Außendienst sprechen [[Standortvorteil]]e (Innendienst in der [[Geschäftssitz|Zentrale]], Außendienst in kundennahen [[Filiale]]n), höhere [[Arbeitsteilung]] und [[Spezialisierung]], höhere [[Arbeitsmotivation]] beim Verkaufspersonal sowie eine manipulationsfreie [[Fakturierung]] und [[Reklamation]].<ref>[[Ottmar Schneck]] (Hrsg.), ''Lexikon der Betriebswirtschaft'', 1998, S. 64</ref> Dem stehen hohe [[Koordination]]s- und [[Informationskosten]] gegenüber.

== Abgrenzung ==
Findet eine Kontaktaufnahme von [[Mitarbeiter]]n lediglich durch [[Kommunikationsmittel]] ([[Telefon]], [[Videokonferenz]]) vom Arbeitsplatz aus statt, so gehört diese Tätigkeit noch zum Innendienst. Das gilt auch für das [[Häusliches Arbeitszimmer|Home Office]] oder die [[Telearbeit]], bei denen sich der Arbeitsplatz zwar nicht in der Arbeitsstätte befindet, aber meist kein direkter Kundenkontakt vorhanden ist. Besteht jedoch die Tätigkeit in Home Office, bei Telearbeit oder am betrieblichen Arbeitsplatz überwiegend oder ganz aus unmittelbaren persönlichen Kundenkontakten, liegt Außendienst vor.

== Literatur ==
* {{DNB-Portal|Innendienst|TYP=Literatur über}}

== Einzelnachweise ==
<references />

{{Normdaten|TYP=s|GND=4134964-7}}

[[Kategorie:Betriebswirtschaftslehre]]
[[Kategorie:Marketing]]
[[Kategorie:Planung und Organisation]]
[[Kategorie:Verwaltung]]

Innendienst (Wirtschaft) - Versionsgeschichte

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