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2025-06-14T02:19:21Z

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Dieser Artikel beschäftigt sich mit ''Service Design'', der zweiten von fünf Publikationen von [[ITIL]] in der Version 3.

== Gemeinsamkeiten der „planerischen“ Prozesse ==

Hier werden die Prozesse definiert, die später im Dienstleistungsbetrieb (Service Operation) unterhalten werden. Deshalb ist eine Zusammenarbeit zwischen Entwurf und Betrieb von höchster Wichtigkeit. Allen Dienstleistungsprozessen ist gemein, dass sie zyklisch verlaufen, ihre Ziele in einem Plan zusammengefasst, ihr Ergebnis überwacht wird und ihnen die Verbesserung des Planes obliegt.

== Service Design Principles ==

An der Schnittstelle zum Kunden definiert die Verwaltung der Dienstleistungsstufen (Service Level Management) die zu erbringenden Leistungen der IT und überwacht diese auf Einhaltung von Zielvereinbarungen. Ziel ist es, die meist abstrakten Erwartungen aus der Geschäftsperspektive eines Unternehmens in Einklang mit den notwendigen Dienstleistungen der IT zu bringen. Zur Umsetzung der Geschäftsanforderungen dient deshalb ein Rahmenwerk von IT-Dienstleistungen, die konkret auf diese ausgerichtet sind und deren Gesamtheit im [[Service-Katalog|Dienstleistungskatalog]] beschrieben ist.

== Financial Management für IT Services ==

Sowohl die [[Budgetplanung]], die Kontrolle der IT-bezogenen [[Kosten]], sowie die optionale Leistungsverrechnung erfolgen durch das Financial Management für IT Services. Dabei muss durch die Einbeziehung der [[Kundenanforderung]]en ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten ermittelt werden. Nur so lässt sich der scheinbare Widerspruch der beiden Gesichtspunkte lösen.

== Service Portfolio ==

Jede Leistung enthält ihre jeweiligen Zielvereinbarungen in Form von Verträgen, die in den [[Service Level Agreement]]s (SLAs) weiter beschrieben sind. Diese werden in komplexeren Umgebungen oft durch zusätzliche Absicherungsverträge mit weiteren Dienstleistern gestützt. Absicherungsverträge unterscheiden zwischen internen unterstützenden Vereinbarungen, den [[Operational Level Agreement]]s (OLAs), und externen unterstützenden Vereinbarungen, den [[Underpinning Contract]]s (UCs).

== Service Catalogue Management ==

Der Servicekatalog beschreibt die aktuellen und anstehenden Leistungen, die dem Kunden angeboten werden können. Das Service Catalogue Management hat die Aufgabe den Servicekatalog aufzubauen und zu pflegen.

== Service Level Management ==
Das [[Service Level Management]] übersetzt Kundenanforderungen in Ziele von IT-Services und vereinbart diese vertraglich.
Das SLA beschreibt, „wie“ die Leistung erbracht wird. Das [[Service Level Requirement]] zeigt auf, „warum“, in welchem Umfang und mit welcher Gewichtigkeit eine Leistung erbracht werden soll. Damit wird die Transparenz und Tragweite komplexer IT-Prozesse vereinfacht sowie ihre Effizienz in den Vordergrund gestellt. Grundlagen für die Erstellung eines SLAs sind deshalb neben einem Service-Katalog auch die Service Level Requirements. Intern wird der zu erbringende Service im so genannten Service Quality Plan beschrieben.

Dem Service Level Manager obliegt neben der Verwaltung des Service-Katalogs die Aktualisierung und Anpassung sämtlicher Verträge sowie die Überwachung der verabredeten [[Key Performance Indicator|Qualitätsparameter]].

== Capacity Management ==

Das Capacity Management erstellt aus den Geschäftsanforderungen den [[Kapazitätsplan]] und überwacht dessen Einhaltung. Dabei wird in Business, Service und Component Capacity Management unterschieden. Weitere Aufgaben sind Application Sizing, Tuning, Service Modellierung und Bedarfsmanagement (Demand Management).

== Availability Management ==

Beim Availability Management oder Verfügbarkeits-Management wird aus den [[Geschäftsanforderungen]] sowohl ein allgemeines als auch ein servicespezifisches Verfügbarkeitsniveau definiert, dessen Umsetzung geplant und die definierten Qualitätsparameter ([[Key Performance Indicator]]s) überwacht.

== IT Service Continuity Management ==

Das IT Service Continuity Management definiert und plant alle Maßnahmen und Prozesse für unvorhergesehene [[Katastrophe]]nfälle. Dabei ist es in dem übergeordneten Prozess [[Business Continuity Management]] eingebettet. Um das Verhältnis der zu erwartenden Kosten den quantifizierten Verbesserungen gegenüberstellen zu können, ist eine [[Risikoanalyse]] notwendig. Das IT Service Continuity Management ist ständig in die Aktivitäten des Change Managements involviert und arbeitet eng mit den anderen Bereitstellungsprozessen (Service Delivery) zusammen.

== Information Security Management ==

Das IT [[Security Management]] beschäftigt sich mit der Einführung und Durchsetzung eines definierten [[Sicherheitsniveau]]s für die IT-Umgebung. Dabei wird detailliert auf die Teilgebiete [[Vertraulichkeit]], [[Integrität (Informationssicherheit)|Integrität]] und [[Verfügbarkeit]] eingegangen. Um die internen und kundenspezifischen Wünsche des benötigen Sicherheitslevels zu ermitteln, ist eine [[Risikoanalyse]] notwendig. Der minimale interne Sicherheitsanspruch wird dabei als [[IT-Grundschutz]] bezeichnet. Darüber hinausgehende Ansprüche des Kunden an Sicherheitsbedürfnissen müssen individuell erarbeitet werden. Als Grundlage für ein IT Security Management kann die Norm [[ISO/IEC 27002]] herangezogen werden.

== Weblinks ==
* [https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil Offizielle ITIL-Seite]
* [https://www.itil.org.uk/ The ITIL definition site – engl.]
* [http://www.bsi-global.com British Standards Institution]
* [http://www.itSMF.de Die Seite der ITIL-User-Group in Deutschland - der Verein itSMF Deutschland e. V.]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_V3_Service_Design Das ITIL Prozess Wiki]

[[Kategorie:IT-Management]]

ITIL V3 Service Design - Versionsgeschichte

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