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2025-12-24T12:38:55Z

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Die '''Beschwerde''' ist in der [[Wirtschaft]] die negative [[Äußerung]] von [[Kunde]]n, [[Lieferant]]en oder [[Dritter|Dritten]] über ein [[Unternehmen]], dessen [[Produkt (Wirtschaft)|Produkte]]/[[Dienstleistung]]en oder [[Personal]].

== Allgemeines ==
Das Präfixverb „beschweren“ stammt aus dem [[Mittelhochdeutsch]]en und bedeutet so viel wie „schwerer machen, belasten, drücken, belästigen“.<ref>[https://books.google.de/books?id=LGTmlXSDu50C&pg=PA56&dq=Kundenbeschwerde&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwiWyZ2po-voAhXH0aQKHQR7DrcQ6AEIJzAA#v=onepage&q=Kundenbeschwerde&f=false Christian Brock, ''Beschwerdeverhalten und Kundenbindung'', 2009, S. 17]</ref> Unter der Beschwerde im weitesten Sinn werden alle potenziellen Verhaltensreaktionen von Kunden auf Unzufriedenheit (siehe [[Kundenzufriedenheit]]) verstanden.<ref>Jagdip Singh, ''Consumer Complaint Intensions and Behavior'', in: Journal of Marketing 52 (1), 1988, S. 95</ref> Die Beschwerde artikuliert die [[Kundenzufriedenheit|Unzufriedenheit]], die ein Kunde gegenüber einem Unternehmen äußert.<ref>[https://books.google.de/books?id=EWeHDwAAQBAJ&pg=PA85&dq=kaufintensit%C3%A4t+lexikon&hl=de&sa=X&ved=2ahUKEwjrtNKShen2AhU3lYkEHXaJDnIQ6AF6BAgEEAE#v=onepage&q=kaufintensit%C3%A4t%20lexikon&f=false Dieter Zollondz/Michael Ketting/Raimund Pfundtner (Hrsg.), ''Lexikon Qualitätamanagement'', 2016, S. 85]</ref>

Im engeren Sinne sind Beschwerden alle „unternehmensgerichteten Kundenartikulationen nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen, die darauf abzielen, subjektiv wahrgenommene Kundenprobleme, die in direktem Zusammenhang mit dem Kauf und/oder der Nutzung der Produkte oder Dienstleistung stehen, zu beseitigen.“<ref>Achim Hoffmann, ''Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen'', 1991, S. 2 f.</ref>

== Form ==
Beschwerden können mündlich (z. B. [[Telefon]]) oder schriftlich (z. B. [[E-Mail]], [[Beschwerdebuch]]) erfolgen. Sie können gerichtet sein an
* die verursachende [[Stelle (Organisation)|Stelle]],
* Verantwortliche im verursachenden Unternehmen ([[Vorgesetzter|Vorgesetzte]], [[Vorstand]], [[Interne Revision|Revision]]) oder
* externe Stellen (z. B. [[Ombudsman|Ombudsmänner]], [[Datenschutzbeauftragter (Datenschutz-Grundverordnung)|Datenschutzbeauftragter]], [[Gewerbeaufsicht]], [[Verbraucherorganisation]]).
Bei Beschwerden ist davon auszugehen, dass darauf durch das [[Beschwerdemanagement]] reagiert wird.

== Wirtschaftliche Aspekte ==
Beschwerden werden in [[Großunternehmen]] im [[Beschwerdemanagement]] bearbeitet, ansonsten von der [[Kundenbetreuung]] oder dem [[Vertrieb]]. Der Inhalt einer Beschwerde betrifft ein Unternehmen allgemein, dessen Personal oder Produkte/Dienstleistungen:
* ''Beschwerden über Unternehmen'' allgemein können unter anderem deren [[Marktverhalten]], [[Öffentlichkeitsarbeit]], [[Regallücke]]n, [[Technologie]]n, [[Umweltmanagement]] oder [[Unternehmenspolitik]] betreffen und deren [[Image]] oder [[Reputation]] gefährden.
* ''Beschwerden über Personal'' können sich auf die unfreundliche Bedienung, die mangelhafte oder fehlende [[Beratung]], den mangelhaften oder fehlenden [[Kundendienst]] oder [[Warteschlange]]n beziehen.
* ''Beschwerden über Produkte/Dienstleistungen'' betreffen lediglich [[Nebenpflicht]]en wie die mangelhafte [[Lieferqualität]] (historisch ''Lieferservice''); die Verletzung von Hauptpflichten aus dem Liefervertrag löst dagegen [[Reklamation]]en aus.
Beschwerden ergeben sich nur, wenn die [[Kundenerwartung]] höher war als die tatsächlich eingetretene Situation. Das Beschwerdemanagement hat zunächst zu prüfen, ob Beschwerden berechtigt sind oder nicht.

Die ''Beschwerdequote'' gibt an, wie hoch die Anzahl der sich beschwerenden Kunden <math>K_b</math> im Verhältnis zur Gesamtkundenzahl <math>K_g</math> ist:<ref>[https://books.google.de/books?id=_ETusWqGFZQC&pg=PA285&dq=Reklamation+lexikon&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwiou7nuud3oAhVStIsKHYUNBncQ6AEIJzAA#v=onepage&q=Reklamation%20lexikon&f=false Willy Schneider/Alexander Hennig, ''Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb'', 2008, S. 59]</ref>
:<math>Beschwerdequote = \frac{K_b}{K_g} \cdot 100\,\%</math>.
Diese [[betriebswirtschaftliche Kennzahl]] gibt den Grad der Unzufriedenheit von Kunden an. Eine hohe Beschwerdequote erfordert eine [[Schwachstellenanalyse]] und die nachfolgende Beseitigung von [[Schwachstelle (Organisation)|Schwachstellen]]. Zwecks Erhöhung der [[Kundenbindung]] ist anzustreben, die Quote so gering wie möglich zu halten.

== Nutzen ==
Beschwerden von [[Kunde]]n sind
* ein Zeichen des aktiven Kundeninteresses an dem Unternehmen und seinen Produkten,
* ein wertvolles Feedback bezüglich Verbesserungspotenzialen im Unternehmen und
* eine Chance, die [[Kundenbeziehung]] durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken.
Beschwerden von Kunden können einerseits zur Messung, andererseits auch zur Steigerung der [[Kundenzufriedenheit]] dienen und sind somit ein wichtiges Instrument im [[Qualitätsmanagement]]. Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Kundenbeschwerden hat negative Konsequenzen für ein Unternehmen, welche von Unternehmen jedoch oft unterschätzt werden. Wenn beispielsweise Kundenbeschwerden nicht oder schlecht behandelt werden, beschweren sich Kunden nicht mehr, sondern wechseln kommentarlos den Anbieter.

== Abgrenzung ==
Grundsätzlich ist es sinnvoll, zwischen den eigentlichen Beschwerden und [[Reklamation]]en, die routinemäßig bearbeitet werden, zu unterscheiden.<ref>[https://books.google.de/books?id=2LZ2DwAAQBAJ&pg=PT237&dq=Reklamation+Leistungsst%C3%B6rung&hl=de&sa=X&ved=0ahUKEwjL-sW9wt3oAhWL16QKHQWLB68Q6AEILzAB#v=onepage&q=Reklamation%20Leistungsst%C3%B6rung&f=false Jörg Bürkle, ''Chefsache Marke'', 2019, S. 191]</ref> Reklamationen sind aus einer [[Hauptleistungspflicht]] resultierende [[Leistungsstörung]]en, Beschwerden betreffen dagegen lediglich Nebenpflichten des Vertrags wie etwa die unfreundliche Bedienung. Für Reklamationen ist charakteristisch, dass der [[Verkäufer]] für [[Sachmangel|Sachmängel]] haftet.<ref>Willy Schneider/Alexander Hennig, ''Lexikon Kennzahlen für Marketing und Vertrieb'', 2008, S. 59</ref> Im Beschwerdemanagement werden nicht nur Reklamationen, sondern sämtliche Rückmeldungen der Kunden systematisch gesammelt und ausgewertet.<ref>Jörg Bürkle, ''Chefsache Marke'', 2019, S. 45</ref> Eine Reklamation ist eine Beschwerde, bei der ein Kunde in der Nachkaufphase Beanstandungen von Produkten oder Dienstleistungen explizit oder implizit mit einem rechtlich durchsetzbaren [[Anspruch (Recht)|Anspruch]] verbindet.<ref>Dieter Zollondz/Michael Ketting/Raimund Pfundtner (Hrsg.), ''Lexikon Qualitätsmanagement'', 2016, S. 1017</ref>

== Siehe auch ==
* [[Nacharbeit]]
* [[Reparatur]]

== Weblinks ==
* {{Webarchiv|url=http://www.bmbf.de/de/6967.php|wayback=20140301053737|text=BMBF - Jede Beschwerde ist eine Chance}}

== Einzelnachweise ==
<references />

[[Kategorie:Beschaffung und Einkauf]]
[[Kategorie:Management]]
[[Kategorie:Managementlehre]]
[[Kategorie:Planung und Organisation]]
[[Kategorie:Qualitätsmanagement]]
[[Kategorie:Wirtschaft und Recht]]

Beschwerde (Wirtschaft) - Versionsgeschichte

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