Quelltext der Seite Zufriedenheitsdynamik

Die '''Zufriedenheitsdynamik''' betrifft die [[Kundenzufriedenheit]] und untersucht in der [[Betriebswirtschaftslehre]] die sich verändernde Entwicklung der [[Zufriedenheit]] von [[Kunde]]n. 

== Allgemeines ==
Mit der Zufriedenheitsdynamik befassen sich insbesondere [[Marketing]] und [[Vertrieb]], [[Verkaufspsychologie]] und [[Handelspsychologie]]. Kundenzufriedenheit ist nicht statisch, sondern resultiert einerseits in der veränderten [[Wahrnehmung]] von – gleichgebliebenen – [[Produkt (Wirtschaft)|Produkten]] oder [[Dienstleistung]]en ([[Istwert (Daten)|Istwerten]]) und andererseits aus der sich im Zeitablauf ändernden [[Erwartung (Psychologie)|Erwartungshaltung]] ([[Sollwert]]e) der Kunden.<ref>[https://www.google.de/books/edition/Zeitgerechtes_Controlling/ASQeBgAAQBAJ?hl=de&gbpv=1&dq=Zufriedenheit+Dynamik&pg=PA204&printsec=frontcover Bernt R.A. Sierke, ''Zeitgerechtes Controlling'', 2000, S. 204]</ref> Erwartungen können sich bereits altersbedingt auf das [[Anspruchsniveau]] derselben Person auswirken. Die Dynamik besteht mithin in der Änderbarkeit beider Werte. Verbessert sich die Kundenzufriedenheit, so kann dies entweder auf die verbesserte [[Produktqualität|Produkt-]] oder [[Dienstleistungsqualität]] und/oder auf veränderte Erwartungshaltungen zurückzuführen sein. 

== Arten ==
Es gibt eine Kundenzufriedenheit bei einzelnen [[Transaktion (Wirtschaft)|Transaktionen]] (''transaktionsspezifische Zufriedenheitsdynamik'') und im Rahmen einer [[Geschäftsbeziehung]] (''beziehungsspezifische Zufriedenheitsdynamik'').<ref>{{Literatur |Autor=Bernd Stauss |Titel=Kundenzufriedenheit |Sammelwerk=Marketing ZFP |Band=Vol. 21 |Nummer=1 |Datum=1999 |Seiten=11}}</ref><ref>{{Literatur |Autor=Marsha L. Richins/Peter H. Bloch |Titel=Post-purchase product satisfaction: Incorporating the effects of involvement and time |Sammelwerk=Journal of Business Research |Band=Vol. 23 |Nummer=2 |Datum=1991 |Seiten=145-158 |DOI=10.1016/0148-2963(91)90025-S}}</ref> Transaktionen sind insbesondere [[Kaufvertrag|Kaufverträge]] oder [[Dauerschuldverhältnis]]se wie [[Kreditvertrag|Kredit-]], [[Leasing]]-, [[Immobiliarmiete|Miet-]] oder [[Versicherungsvertrag|Versicherungsverträge]]. Bei allen entsteht und besteht eine [[Kundenbeziehung]], der ein Kunde bestimmte Kundenerwartungen entgegenbringt. Werden diese vollständig erfüllt, liegt Kundenzufriedenheit vor.

== Abgrenzung der statischen von der dynamischen Zufriedenheitsbildung ==
Die bislang vorherrschende Konzentration der Zufriedenheitsforschung auf Untersuchungen mit statischem Charakter erschließt sich nur bei erster Betrachtung aus der Tatsache, dass viele Forscher Zufriedenheit als vorübergehendes Urteil interpretieren, welches irgendwann in eine [[Einstellung (Psychologie)|Einstellung]] übergeht. Oftmals sind hierfür sicherlich auch methodische Probleme mit den zur Untersuchung der ''Zufriedenheitsdynamik'' erforderlichen [[Längsschnittanalyse]]n verantwortlich.<ref>{{Literatur |Autor=Matthias Bauer |Titel=Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen – Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik |Verlag=Deutschen Universitäts-Verlag |Ort=Wiesbaden |Datum=2000 |ISBN=3-8244-7128-0}}</ref>

Trotz der methodischen Hindernisse stellt die dynamische Betrachtung der Zufriedenheitsbildung nicht den Gegensatz zur statischen Betrachtung, sondern eine Weiterentwicklung dar, die Kundenzufriedenheit vielmehr aus einem anderen Blickwinkel beleuchtet. Daher ist nun die statische Anwendung des ''Diskonfirmations-Modells'', wodurch Zufriedenheit als reines Nachkaufphänomen betrachtet wurde, für eine prozessorientierte Untersuchung der Entwicklung der Zufriedenheit im Zeitablauf zu „dynamisieren“.

In diesem Zusammenhang ist die Erfassung der zufriedenheitsrelevanten Daten, genauer der Messzeitpunkt, von erheblicher Bedeutung. Wird eine dynamische Analyse der Zufriedenheit und seiner Entwicklung angestrebt, ist eine genaue Analyse des [[Vertriebsprozess]]es und eine hinreichend differenzierte Messung erforderlich. Hieraus resultiert die Forderung nach einer prozessbegleitenden Messung von Kundenzufriedenheit, also einer Messung zu unterschiedlichen Zeitpunkten während des Konsumprozesses.

Obgleich die Notwendigkeit von Längsschnittstudien inzwischen von zahlreichen Forschern betont wird, beschäftigt sich bislang nur eine überschaubare Anzahl empirischer Studien mit der Zufriedenheitsdynamik. Dies mag mit dem Komplexität des Versuchsaufbaus zusammenhängen.

== Literatur ==
* {{Literatur |Autor=Ruth N. Bolton, James H. Drew |Titel=A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes and Customer Attitudes |Sammelwerk=Journal of Marketing |Band=Vol. 55 |Nummer=1 |Datum=1991 |Seiten=1–9 |Online=[http://www.ruthnbolton.com/Publications/LongitudinalAnalysisofServiceChangesonAttitudes.pdf online] |Format=PDF |KBytes=117 |Abruf=2011-07-23}}
* {{Literatur |Autor=Peter J. Danaher, Jan Mattsson |Titel=Customer Satisfaction during the Service Delivery Process |Sammelwerk=European Journal of Marketing |Band=Vol. 28 |Nummer=5 |Datum=1994 |Seiten=5–16}}
* {{Literatur |Autor=Christian Homburg, Annette Giering, Frederike Hentschel |Hrsg=Manfred Bruhn, Christian Homburg |Titel=Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung |Sammelwerk=Handbuch Kundenbindungsmanagement – Grundlagen – Konzepte – Erfahrungen |Auflage=3. |Verlag=Gabler |Ort=Wiesbaden |Datum=2000 |ISBN=3-409-32269-8 |Seiten=91–122}}
* {{Literatur |Autor=Christian Homburg, Ruth Stock-Homburg |Hrsg=Christian Homburg |Titel=Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit |Sammelwerk=Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen |Auflage=4. |Verlag=Gabler |Ort=Wiesbaden |Datum=2002 |ISBN=3-409-43785-1 |Seiten=17–50}}
* {{Literatur |Autor=Priscilla A. LaBarbera, David Mazursky |Titel=A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process |Sammelwerk=Journal of Marketing Research |Band=Vol. 20 |Nummer=4 |Datum=1983 |Seiten=393–404}}
* {{Literatur |Autor=Nancy Ryan McClure |Titel=The Role of Expectations, Ambiguity of Information, and Initial Impressions in Consumer Satisfaction Assessments: A Process Oriented Approach |Verlag=Texas Tech University Electronic Theses and Dissertations |Ort=Lubbock |Datum=1995}}
* {{Literatur |Autor=Richard L. Oliver |Titel=Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer |Verlag=Mcgraw-Hill College |Ort=New York |Datum=1996 |ISBN=0-07-048025-7}}
* {{Literatur |Autor=A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry |Titel=A conceptual model of Service Quality and its implications for future research |Sammelwerk=The Journal of Marketing |Band=Vol. 49 |Nummer=4 |Datum=1985 |Seiten=41–50 |Online=[http://areas.kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/A%20Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdf online] |Format=PDF |KBytes=2400 |Abruf=2011-07-23}}
* {{Literatur |Autor=A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry |Titel=SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality |Sammelwerk=Journal of Retailing |Band=Vol. 64 |Nummer=1 |Datum=1988 |Seiten=12–40 |Online=[http://areas.kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple-Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20Service%20Quality.pdf online] |Format=PDF |KBytes=1400 |Abruf=2011-07-23}}
* {{Literatur |Autor=Andreas Siefke |Titel=Zufriedenheit mit Dienstleistungen: Ein phasenorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Verkehrsbereich auf empirischer Basis |Sammelwerk=Schriften zu Marketing und Management |Band=35 |Verlag=Peter Lang – Internationaler Verlag der Wissenschaften |Ort=Frankfurt a.&nbsp;M. |Datum=1998 |ISBN=3-631-32885-0}}
* {{Literatur |Autor=Bernd Stauss, Wolfgang Seidel |Hrsg=Christian Homburg |Titel=Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen |Sammelwerk=Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen |Auflage=6. |Verlag=Gabler |Ort=Wiesbaden |Datum=2006 |ISBN=3-8349-0190-3 |Seiten=171–195}}
* {{Literatur |Autor=Jenny van Doorn |Titel=Zufriedenheitsdynamik – Eine Panelanalyse bei industriellen Dienstleistungen |Auflage=1. |Verlag=Gabler |Ort=Wiesbaden |Datum=2004 |ISBN=3-8244-8095-6}}

== Weblinks ==
* [http://books.google.com/books?id=_TJ4u0av44sC&lpg=PP1&hl=de&pg=PP1#v=onepage&q=&f=false Zufriedenheitsdynamik - Eine Panelanalyse bei industriellen Dienstleistungen]
* [http://www.marketingcenter.de/ias/ Institut für Anlagen und Systemtechnologien der WWU Münster]

== Einzelnachweise ==
<references />

[[Kategorie:Betriebswirtschaftslehre]]
[[Kategorie:Management]]
[[Kategorie:Marketing]]
[[Kategorie:Marktpsychologie]]