Quelltext der Seite Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

Die '''Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)''' ist ein Instrument des [[Qualitätsmanagement]]s. Sie dient zur Sortierung von auftretenden Problemklassen nach ihrer Häufigkeit und Wichtigkeit und ist eine Weiterentwicklung der [[Problem-Detecting-Methode]].

== Einsatzfähigkeit ==
Die Frequenz-Relevanz-Analyse eignet sich gut für die [[Dienstleistungsqualität]] bei [[Dienstleistung]]en, die von den Kunden häufig und über einen längeren Zeitraum in Anspruch genommen werden.

== Durchführung ==

# Aufstellung einer Liste möglicher Probleme (z.&nbsp;B. mittels [[Methode der kritischen Ereignisse|Critical Incident-Technik]])
# Sortierung der Probleme in Gruppen (Problemklassen)
# Kundenbefragung (Wie häufig tritt das Problem auf und wie groß ist die Verärgerung darüber?)
# Auswertung

== Auswertung ==
Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden in ein Diagramm eingetragen. Dabei dienen die Problemrelevanz (gering bis hoch) und die Problemfrequenz (selten bis häufig) als Achsen  des Koordinatensystems (siehe auch [[Paretodiagramm]]).

== Literatur ==
* [[Manfred Bruhn]], [[Bernd Stauss]] (Hrsg.): ''Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen.'' 3. vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage. Gabler, Wiesbaden 2000, ISBN 3-409-33655-9 (''Wissenschaft & Praxis'').

[[Kategorie:Qualitätsmanagement-Werkzeug]]