Einheitliche Behördenrufnummer
Mit der Behördennummer<ref>115 – Homepage. Abgerufen am 1. Dezember 2017.</ref> 115 erhält man in Deutschland einen direkten Zugang zu Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung. Die Telefon-Rufnummer 115, auch Bürgertelefon bzw. -hotline genannt (gemeint ist die deutsche Implementierung eines behördenübergreifenden Bürgertelefons), ist flächendeckend in allen Bundesländern außer Bayern erreichbar.
Konzeption
Unter der Kurznummer 115 werden telefonische Bürgerservices von Gemeinden sowie von Landes- und Bundesbehörden vernetzt, so dass Auskünfte zu Verwaltungsanliegen – zum Beispiel Öffnungszeiten verschiedener Behörden, Zuständigkeiten für bestimmte Anliegen oder Informationen über Themen wie Eheschließung, Kinderbetreuung, Einbürgerung etc. – alle unter dieser Nummer erbeten werden können. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen und 65 Prozent der Anliegen sollen beim ersten Anruf direkt beantwortet werden, so lautet das Serviceversprechen des 115-Verbunds. Anfragen, die nicht sofort bearbeitet werden können, sollen an den zuständigen Ansprechpartner auf kommunaler, Landes- oder Bundesebene weitergeleitet werden. Vorbild für die Behördennummer ist der New Yorker Bürgerservice mit der Telefonnummer 311.
Entwicklung
Im Frühjahr 2007 begannen die Planungen für das Projekt D115. Im Dezember 2007 wurde die Rufnummer 115 von der Bundesnetzagentur zugeteilt<ref>Strukturierung und Ausgestaltung von Nummern für einen Einheitlichen Behördenruf. (PDF) In: bundesnetzagentur.de. Ehemals im Vorlage:IconExternal (nicht mehr online verfügbar); abgerufen am 3. März 2023. (Seite nicht mehr abrufbar. Suche im Internet Archive )</ref> und im September 2008 das von Experten aus Kommunen, Ländern und Bund entwickelte D115-Feinkonzept veröffentlicht. Es definierte die Rahmenbedingungen für den Testbetrieb und den sich daran anschließenden Pilotbetrieb der Rufnummer.
Am 24. März 2009 startete in mehreren Modellregionen der Pilotbetrieb, unter anderem in Berlin, Hamburg, Oldenburg und großen Teilen Nordrhein-Westfalens. Nach und nach kamen weitere Regionen hinzu. Der Pilotbetrieb endete am 14. April 2011 und wurde damit in den Regelbetrieb übergeführt.<ref><templatestyles src="Webarchiv/styles.css" />Einheitliche Behördennummer 115 startet in den Regelbetrieb. ( vom 12. Mai 2014 im Internet Archive) Bundesministerium des Innern (Projektseite 115.de), 14. April 2011</ref> Seit dem 01.01.2023 wird die Behördennummer 115 durch das Produktmanagement 115 der FITKO (Föderale IT-Kooperation) in Frankfurt am Main gesteuert.<ref>Über die 115: Ihre Behördenrufnummer. Abgerufen am 10. April 2026.</ref>
Im Dezember 2009 vereinbarten der Bund und die kommunalen Spitzenverbände, dass die Rufnummer 115 künftig in ganz Deutschland erreichbar sein soll. Die Behördennummer ist derzeit flächendeckend in allen Bundesländern außer Bayern erreichbar.<ref>FITKO (Föderale IT-Kooperation) (Hrsg.): 115-Steuerungsbericht 2024. 25. April 2025, S. 49.</ref>
Für die Systeme, deren Kommunikation und Portale wurde der XÖV-Standard (XML in der öffentlichen Verwaltung), insbesondere den föderalen IT-Datenstandard XZuFi<ref>Föderaler IT-Standard – Detailansicht XZuFi auf der Website von FITKO (Föderale IT-Kooperation), abgerufen am 6. April 2024</ref> für den Produkt- und Herstellerunabhängigen Austausch von Informationen, entwickelt.
Für die Teilnehmer des 115-Verbunds wird zusätzlich ein Sprachdialogsystem sowie ein KI-unterstützter Chatbot zur kostenfreien Nutzung angeboten. Weitere digitale Angebote werden derzeit vom 115-Verbund evaluiert. Ab Januar 2025 erteilt die 115 nicht nur Auskünfte zu klassischen Verwaltungsleistungen, sondern bietet auch einen First-Level Support für Online-Verwaltungsleistungen.<ref>115-Steuerungsbericht 2024, Kapitel 2.1 Seite 6. Abrufbar unter https://www.115.de/fileadmin/user_upload/downloads/115-Steuerungsbericht_2024.pdf</ref>
Gebühren und Verfügbarkeit
Die Behördenrufnummer 115 ist montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr erreichbar. Der Service ist grundsätzlich kostenpflichtig und wird unterschiedlich tarifiert: Die 115 ist in der Regel im Inland zum Festnetztarif erreichbar und in vielen Flatrates enthalten. Fünfzehn Bundesländer (außer Bayern, die Stadt München ist jedoch voll in die Behördenrufnummer 115 integriert), über 700 Kommunen und 88 Bundesbehörden (Stand 2025) nehmen an der 115 teil. Generell kostenfrei ist die Nummer für Gebärdensprachler per SIP-URI, die Erreichbarkeit über die SIP-URI für die regulären Dienste wurde – obwohl im technischen Standard bei IP-Telefonie regulär vorgesehen – bislang nicht implementiert.
Über die 115 sollen allgemeine Informationen und Leistungen der öffentlichen Verwaltung möglichst allen Bürgern zugänglich gemacht werden. Gehörlosen und hörbehinderten Menschen steht ein Internettelefon mit Videokommunikation zur Verfügung. Anfragen an das Gebärdensprachtelefon gehen an einen externen Dienstleister des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales, wo für Auskünfte die 115-Wissensdatenbank zur Verfügung steht.<ref>https://www.gebaerdentelefon.de/115/</ref>
Einzelnachweise
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